Wichtig ist, sich brisante Fehler bewusst zu machen, sonst kann es sein, dass man sein Geld verbrennt

Zehn brisante Fehler bei der Reklamations-Behandlung


Natürlich kann man nicht von vorne herein immer genau wissen, was einen bestimmten Kunden im Zuge der Reklamations-Behandlung stört oder ärgert. Es gibt jedoch Verhaltensweisen, die generell schlecht ankommen.

Wahrscheinlich haben Sie es selbst als reklamierender Kunde schon erlebt: Nachlässige, arrogante, zynische Reklamations-Gespräche sind gar nicht so selten. Und oft ist den Kundenbetreuern die Wirkung ihres Verhaltens gar nicht so richtig bewusst. Sie unterschätzen diese brisanten Fehler und sind sich über deren Auswirkung meist nicht im Klaren. Es muss ja nicht immer Geld verbrennen (wie das Artikelbild zeigt) sein. Aber es könnte leicht geschehen.

Service-Profis führen mit einer professionellen Reklamations-Behandlung einen unzufriedenen Käufer zum begeisterten Dauerkunden.

Wenn alle brisante Fehler vermieden werden, wird ein verärgerter Kunde zum begeisterten Stammkunden

Zehn brisante Fehler in der Reklamations-Behandlung


Eine Übersicht

 

Daumen runter - Warnung Kunden reklamieren nicht

 

1. Dem Kunden sofort widersprechen

2. Jede Form von Ironie

3. Den Kunden als alleinigen Nörgler hinstellen

4. Ablehnung durch Killerphrasen

5. Dem Kunden sofort die Schuld zuweisen

6. Die Schuld auf andere (Kollegen) schieben

7. Die Bagatellisierung des Problems

8. Uninteressiertes Weiter-Delegieren

9. Die Vogel-Strauß-Taktik

10. Unpassende Verteidigungsphrasen


Sie finden auf den nächsten Seiten die gravierendsten brisanten Fehler in kleinen Dialogbeispielen. Profitieren Sie von den folgenden praktischen Hinweisen und Empfehlungen für Ihre Reklamationsgespräche. So vermeiden Sie diese brisanten Fehler!

Ein Merkzettel, das ist der erste brisante Fehler

Dazu ein Beispiel:


Eine vom Kunden bestellte Ware ist zu spät angekommen und beim ersten richtigen Praxiseinsatz auch noch gleich kaputt gegangen.

Kunde: (ruft mit ziemlich aufgeregter Stimme an)
„Das soll Qualität sein, wenn man hier hart anfasst, zerbröselt der ganze Mist.“

Kundendienst: (herablassend)
„Na, na, na, so ist es nun ja auch wieder nicht.“

Signal:

Wenn der Lieferant seine eigene Ware in Schutz nimmt, ist das zwar grundsätzlich in Ordnung, aber mit dieser Art wird dem Kunden direkt widersprochen. Und das gefällt niemandem.

Ein Merkzettel, das ist der zweite brisante Fehler

Weiter mit dem obigen Dialog-Beispiel zum Fehler Nr. 2:


Kunde:(noch mehr aufgeregt)
„Jetzt will ich Ihnen einmal eines sagen, für Anfang April war die Lieferung zugesagt, im Juni ist sie endlich gekommen. Da muss man doch die Lust verlieren bei Euch weiter noch etwas zu bestellen.“

Kundendienst: (ironisch, sarkastisch)
„Tja, bei uns muss man halt schön freundlich sein, wer unhöflich ist, bekommt nichts.“

Signal:

Dieses Beispiel ist natürlich übertrieben. Ist aber durchaus in der Praxis schon vorgekommen. Ironie hat im gesamten Kundengespräch nichts zu suchen. Schon gar nicht, wenn der Kunde etwas reklamiert.

Ein Merkzettel, das ist der dritte brisante Fehler

Weiter mit dem Dialog-Beispiel:

 

Kunde: (jetzt schon sehr aufgeregt)
„Was, acht Wochen Lieferverzögerung kann schon einmal vorkommen? Bei Ihnen schon, bei mir nicht. Bei mir gilt noch immer die Handschlagqualität. ‚Ein Mann ein Wort‘".

Kundendienst: (von oben herab, belehrend)
„Ja, ich verstehe Sie schon. Aber glauben Sie mir, Sie sind der erste, bei dem so etwas vorgekommen ist. So etwas habe ich noch nie erlebt.“

Signal:

Der Kundendienstmitarbeiter hat das Vertrauen des Kunden nun restlos zerstört. „Sie sind der erste" hat der Kunde schon öfter gehört und nie geglaubt, denn so wäre er ja ein einmaliger Sonderling.

Ein Merkzettel, das ist der vierte brisante Fehler

Weiter mit dem Dialog-Beispiel:


Vermeiden Sie die folgenden „Negativ-Gefühle auslösenden Worte“, wie zum Beispiel:

„Nein“
– Nichts bringt Kunden schneller auf die Palme als ein schlichtes „Nein“, vorgebracht ohne Erklärung oder sogar ohne den Kunden aussprechen zu lassen (es bringt uns ohnehin auf die Palme, wenn wir nicht ausreden dürfen). Ein „Nein“ muss immer in einer Erklärung eingebettet sein, die aber auch eine Lösung aufzeigt.

„Richtlinie“
– Kunden verstehen solche Worte als Signal für geringe Flexibilität und nehmen an, dass in Ihrer Firma die Richtlinien über die Bedürfnisse der Kunden gestellt werden.

„Ich kann nicht“
– Statt zu formulieren: „Ich kann es Ihnen heute nicht erledigen“,

sagen Sie besser:

„Ich kann Ihnen das innerhalb von zwei Tagen erledigen“, oder
„Das Erste, was ich morgen früh tue, ist Ihnen das Produkt zu beschaffen“ –

hier spürt der Kunde Engagement und Hilfsbereitschaft.


Viele praktische Beispiele für Ihr diplomatische Argumention finden Sie in diesem Beitrag:

Mit dem Tipp zu geschickt diplomatisch schlagfertig sein zu können, findet man den besten Weg.

Ein Merkzettel, das ist der fünfte brisante Fehler

Wieder in unserem Dialog-Beispiel:


Kunde: (noch mehr erregt)
„Freilich, einmal hart anfassen, ach, bloß bös anschauen reicht, und der Mist zerbröselt. Schauen Sie sich doch einmal die billigen Teile an, die müssen doch kaputt gehen.“

Kundendienst: (herablassend, zynisch)
„Bei den Preisen die Sie uns bezahlen, müssen wir eben überall sparen.“

Signal:

Auf der Suche nach dem Schuldigen trifft es nun den Kunden. Die Folge ist, er wird sich noch mehr Gründe einfallen lassen, um seinen Unmut zu äußern.

Ein Merkzettel, das ist der sechste brisante Fehler

Eine Reklamation kommt wahrscheinlich überraschend. Im ersten Moment der Reklamationsannahme ist es für den Kunden egal, wer in der Firma dafür verantwortlich ist.
Natürlich kann der Kundenbetreuer nicht für Fehler von anderen auch noch verantwortlich gemacht werden.

Doch ist dem Kunden nicht geholfen, wenn er hört, dass sein Gesprächspartner nicht zuständig ist.

Eine Formulierung wie diese
„bedaure, das sagen Sie dem Falschen", steigert nur noch seine Verärgerung.

Sprechen Sie von „ich“ und „wir“ statt von „denen (da oben)“. „Die verlangen von uns…“ ist eine Aussage, die Ihre Kunden zu Recht ärgerlich macht. Ihre Kunden sprechen mit Ihnen. „Die“ sind Dritte, die der Kunde nicht kennen lernt.

Wenn Sie aber die Worte „ich“ und „wir“ benutzen, demonstrieren Sie damit ihre Identifikation mit der Firma und Ihre Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen und ganz persönlich für die Firmenentscheidungen „geradezustehen“.

Sagen Sie auch nicht: „Der Computer hat, oder unsere EDV hat…“
Das bedeutet: Ich war es nicht.
Computer tun nichts ohne Aufforderung. Entweder liegt ein Programmfehler vor oder ein Eingabefehler (beides verursacht durch einen Menschen). Schieben Sie nichts auf anonyme Maschinen.

Signal:

Übernehmen Sie die Verantwortung, statt zu versuchen, sich „reinzuwaschen“ und zeigen Sie dadurch ernst gemeintes und spürbares Einfühlungsvermögen.

Ein Merkzettel, das ist der siebente brisante Fehler

Wieder in unserem Dialog-Beispiel:


Kunde: (weiter zornig)
„ …, aber nicht nur, dass die Ware zu spät kommt und dann wenn man sie dringend braucht auch noch gleich kaputt geht. Das ist doch der Gipfel.“

Kundendienst: (von oben herab, belehrend)
„Jetzt regen Sie sich nicht so auf. Was ist das schon, eine Lieferverzögerung kann doch immer mal vorkommen.“

Signal:

Zum einen wird der Kunde hier zur Ordnung gerufen und das Problem bagatellisiert. Jetzt wird der Kunde weiter richtig zornig zulegen.

Noch schlimmer wirkt es sich aus, wenn Fehler bagatellisiert werden: „So schlimm ist es nun auch wieder nicht!"

Das Ziel dieser Äußerung ist klar. Wir wollen dem Angriff die Wucht nehmen. Doch wir erreichen das Gegenteil. Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen, er fühlt sich erniedrigt und bläst deswegen zum vollen Angriff.

Signal:

Jetzt ist nichts mehr recht! Menschlich ist dieser Beschwichtigungsversuch schon zu verstehen – geschickt, professionell und zielführend ist er aber nicht.

Ein Merkzettel, das ist der achte brisante Fehler

Ein Bedürfnis der meisten Menschen ist es wohl, ein Problem schnell vom Hals zu kriegen. So denkt der Kunde. So denken - leider – oft auch jene, die die Reklamation annehmen. Nichts wie weg mit dem Problem, weg zum nächstbesten Kollegen, er wird es schon richten! -

Wenn nun dieser ebenso denkt, wird das Problem weiter delegiert, und die Kette findet kaum ein Ende. Haben Sie solches persönlich schon erlebt?
Gefallen hat es Ihnen sicher nicht, oder?

Meist sind wir dann von den Auswirkungen überrascht. Möglicherweise zieht der Kunden einen Rechtsanwalt dazu.

 

Wichtig ist, sich brisante Fehler bewusst zu machen, sonst kann es sein, dass es zu überraschenden Streitereien kommt.

Auch ein Weiterleiten durch „Automaten“ kann negative Folgen haben. 
Vielleicht ist es Ihnen auch schon ähnlich ergangen, wie mir in diesem Beispiel mit einem Internetprovider:

„Mein Internetanschluss funktionierte längere Zeit nicht. Beim ersten Anruf beim Provider wurde ich auf eine automatische Verbindung geleitet, wenn … dann drücken sie die …, in derselben Art ging das viermal so weiter, dann endlich ein Signalzeichen, ich dürfte bei der richtigen Stelle gelandet sein. Es schaltet sich wieder eine automatische Speicherstimme ein, die mich (freundlichst) zum Warten aufforderte. Danach werde ich gleich an die Reihe kommen. Nach drei Minuten meldet sich am anderen Ende der Leitung eine menschliche Stimme: … was kann ich für Sie tun?

Ich nenne mein Problem. Die Antwort kommt schnell: „Da muss ich Sie weiterverbinden“. ---

Ich wurde wieder viermal weiter verbunden, bis mir eine fünfte Stelle erklärte, sie könne im Moment nichts für mein Problem tun.

Gleich danach habe ich den Provider gewechselt. Das war nicht ganz so einfach, aber ich hatte es durchgesetzt.

Signal:

So könnte auch Ihr Kunde reagieren, wenn er sich bei der Reklamationsbehandlung schlecht betreut fühlt. Damit das bei Ihnen nicht passiert, darf kein Mitarbeiter ein Problem des Kunden einfach nur weiterreichen. Der Kunde muss den sicheren Eindruck haben, dass Sie sich darum kümmern.

Ein Merkzettel, das ist der neunte brisante Fehler.

 

Was ist damit gemeint?
Wenn Sie bereits von einem Mangel bei der Produktion und Lieferung im Unternehmen wissen und darüber den Kunden nicht aktiv informieren. Manche warten bis der Kunde von selbst „draufkommt“.

Tritt ein Reklamationsfall ein, bevor es der Kunde bemerkt, ist es auf jeden Fall erforderlich – und nützlich - den Kunden aktiv zu informieren.

Signal:

Hier ist die „Vogel-Strauß-Taktik“ – also nichts tun und warten bis der Kunde die Fehlleistung von selbst bemerkt – kurzfristig die ruhigste, aber sicher die schlechteste Vorgehensweise.

Ein Merkzettel, das ist der zehnte brisante Fehler

Führen wir den Dialog zu Ende:


Kunde: (aufgeregt, zynisch)
„Sie sagten, ich wäre der Erste, bei dem das vorkommt. Der Erste, ha, das ich nicht lache. Solche Mängel sind typisch für Euch. Ständig hat man Ärger mit Euch.“

Kundendienst: (sarkastisch locker)
„Tja, was soll ich da sagen, Sie werden schon entschuldigen, aber wo Menschen arbeiten werden Fehler gemacht, Haha, (lacht)
„und Sie kennen ja den Spruch, wo viele Menschen arbeiten, werden viele Fehler und wo keine Menschen arbeiten, werden keine Fehler gemacht". Am besten wäre es also, wir zwei machten keine Fehler, oder?

Signal:

Mit oberflächlichen und dann noch scherzenden Aussagen kann man keinen Vertrauensverlust wieder gut machen.

Brisante Fehler vermeiden, warum?


Drei Gründe sprechen dafür, dass Sie diese „zehn brisanten Fehler“ unbedingt unterlassen:

1. Sie festigen ein gutes Einvernehmen mit Ihren Kunden.

2. Sie retten Ihren Umsatz und Gewinn.

3. Sie fühlen sich selbst besser. Ihr eigenes Wohlbefinden ist der Lohn

Meine Empfehlung:

Ein gelber Merkzettel für Tipps gelungene Reklamations-Behandlung

Nehmen Sie sich aus obiger Liste eine konkrete Empfehlung, die Sie besonders anspricht, heraus und schreiben Sie diese auf einen Klebezettel (Haftnotiz) und montieren diese gut sichtbar auf Ihrem Arbeitsplatz. - Nach ein paar Tagen eine weitere …

Nehmen Sie sich ganz ernsthaft vor, die alle zehn brisanten Fehler in der Reklamations-Behandlung zu vermeiden.
Machen Sie selbst Ihre positiven Erfahrungen.

 

 

Den nächsten reklamierenden Kunden können Sie gelassen erwarten. Sie sind bestens vorbereitet.
Nehmen Sie sich fest vor:
Viel Erfolg für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung!

Und Action:

Ein Action-Button der auffordert brisante Fehler bei der Reklamations-Behandlung abzustellen

Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner

Gelbe Linie auf der Autor-Seite

PS: Dieser Beitrag ist ein kleiner Auszug aus dem umfangreichen EBook:

Die 10 brisanten Fehler in der Reklamations-Behandlung


"Das ärgert Kunden bei Reklamationen"

  • Dieses E-Book bereichert Ihre Reklamationen-Bearbeitung.
  • Wie Sie diese 10 brisanten Fehler vermeiden, die Ihnen Ihre Kunden nicht verzeihen.
  • So schaffen Sie es, dass auch besonders verärgerte Kunden trotzdem wieder bei Ihren kaufen.
  • Die positiven Auswirkungen einer professionellen Bearbeitung von Reklamationen.
  • Sie finden 51 Beispiele von Verteidigungsphrasen, die Sie nicht verwenden sollten
  • Lesen Sei dazu Begründungen und Vorschläge für positive Formulierungen
  • 50 Seiten mit wertvollen Tipps, wie Sie alle brisanten Fehler in der Reklamations-Behandlung verhüten

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In diesem Beitrag erwähnte Blog-Artikel:

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Meine Empfehlung: Informieren Sie sich über Ihren Nutzen aus den weiteren EBooks in der Top-EBook-Bar
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