Wir finden den besten Weg um geschickt diplomatisch schlagfertig zu sein.

Diplomatisch schlagfertig

by Richard Wagner
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Wozu diplomatisch schlagfertig?


Hin und wieder wählen wahrscheinlich Ihre Kunden bei Reklamationsgesprächen eine härtere Ausdruckweise. Da ist es besonders vorteilhaft, in der Reklamations-Behandlung diplomatisch schlagfertig zu sein.

Warum können Ihre Kunden beim Vorbringen ihrer Beschwerde gestresst und unfreundlich sein?

Auch Ihre Kunden erleben turbulente Zeiten. Möglicherweise haben Ihre Kunden gerade mit Herausforderungen, wie Veränderungsprozessen, Umstrukturierungen, Fusionierungen oder Standortverlagerungen zu tun. Vielleicht bekommt Ihr Kunde auch gerade den Druck von Kostensenkung und Personalabbau in seinem Unternehmen persönlich zu spüren.

Wenn jetzt seine Bestellung von Ihrer Firma nicht in der vereinbarten Form realisiert wird, muss Ihr Kunde reklamieren. Da kann es sein, dass bei Ihrem Kunden die sonst gezeigte freundliche Partnerschaft und Fairness verloren gehen.Sie sind möglicherweise überrascht wie viel Dominanzverhalten und Machtgehaben Ihr Kunde an den Tag legen kann.

Sie sind unerwartet in eine Reklamation geraten. Die auch noch unangenehm vorgebracht wird. Allerdings können aggressive Machtspiele in Reklamations-Gesprächen von Ihren Kunden durchaus unbewusst ausgehen.

Vielleicht fragen Sie sich in so einer Situation:

„Wie kann ich mich bestmöglich gegen aggressive und manipulative Gespräche schützen?“

Oder:

Wie kann ich bei solchen Gesprächen diplomatisch kontern und trotzdem erfolgreich argumentieren?

Antworten dazu liefert Ihnen dieser Beitrag

Sie lesen hier konkrete Empfehlungen, mit denen Sie bei besonders übertriebenen aggressiven Kunden-Gesprächen die richtigen Worte finden. Damit können Sie
unfaire Argumentationen, mögliche Machtspiele und auch verdeckte Manipulationen gleich erkennen und darauf souverän antworten.

Ihr Ziel sollte jedoch immer sein, diplomatisch schlagfertig Streitgespräche mit Kunden zu vermeiden.

Sicher helfen Ihnen die Anregungen und konkreten Tipps auch bei vielen anderen, auch privaten, Gesprächen.

Brücken bauen mit Übergang-Sätzen

Mit Übergangssätzen sind Sie immer elegant diplomatisch schlagfertig

Mit Übergangs-Sätzen finden Sie zu einer qualifizierten Antwort und können die meisten Aggressionen bei Kunden-Reklamationen gut abfedern.

Übergang-Sätze helfen Ihnen, unfairen Gesprächspartnern den Wind aus den Segeln zu nehmen und eine Brücke zum Sachthema zu schlagen. Ihr großer Vorteil besteht darin, dass Sie unmittelbar auf einen persönlichen Angriff reagieren und die Gesprächsführung aktiv übernehme können.

Mit Übergang-Sätzen sind Sie in der Lage, eine Killerphrase zu relativieren und danach eine Rückfrage zu stellen.

Was Sie hier allerdings nicht finden ist eine WENN-DANN Strategie.

Wie weit eine Aussage als aggressiv empfindet ist sehr subjektiv, jeder empfindet anders. Lesen Sie zuerst einige Beispiele von typischen aggressiven Äußerungen aus der Praxis und sehen Sie selbst was für Sie aggressiv bedeutet. Denken Sie auch an Ihre persönlichen Erfahrungen.

Danach finden Sie mehrere Varianten wie Sie auf solche, oder ähnliche Formulierungen, subjektiv empfundene persönliche Angriffe reagieren können. Wählen Sie die für Sie passende Variante aus. Damit Sie gerüstet sind für zukünftige Situationen.

Hier ein paar Beispiele –wirklich aus der Praxis – von für aggressive Formulierungen von Kunden, wenn sie ihre Beschwerden vorbringen: Ziemlich sicher werden derartige Aussagen von Kunden kein gutes Gefühl bei dem, der die Reklamation entgegennimmt, bewirken.
Button Negativ - Sie fühlen sich unsicher diplomatisch schlagfertig

Beispiele aggressiver Formulierungen:

„Selten habe ich so eine dumme Erklärung gehört.“

„Sie haben doch gar nicht die Erfahrung, um meine Probleme richtig beurteilen zu können.“ Oder „Wie wollen Sie das in Ihrem jungen Alter beurteilen können?“

„Das glauben Sie doch selbst nicht, was Sie da sagen.“

„Sie sollten mir keine Märchen erzählen."


„Was machen wir, wenn sich die neue Lieferung genauso als Flop herausstellt." 

„Das glauben Sie doch selbst nicht, was Sie da sagen."

„Vor einem Monat haben Sie doch eine ganz andere Meinung vertreten als heute."

„Als Mitarbeiter in Ihrer Firma müssen Sie so argumentieren. Als Mensch stehen Sie doch selbst nicht dahinter."

„Der Service ist in Ihrem Unternehmen doch absolut mangelhaft. Es ist ein schlechter Witz, wenn Sie von Kundenorientierung sprechen."

„Das stimmt ganz einfach nicht. Warum sagen Sie die Unwahrheit?"

„Ihrer Firma geht es doch nur um Gewinn. Ich sehe, wie die Euro-Zeichen in Ihren Augen leuchten.“

Natürlich kommt das auch immer wieder vor: Sie werden ohne sachlichen Grund unterbrochen. Ihr Gegenüber fällt Ihnen ständig ins Wort. 


Wenn Sie mit derartigen Aussagen konfrontiert werden, ist es zu allererst wichtig, den Kunden zu verstehen.

Dazu kann Ihnen dieser Beitrag einige Anregungen liefern: 

Gedankenaustausch – der Tipp zu harmonisch Kunden verstehen

Beachten Sie bitte auch:


Bevor Sie vielleicht auf einen aggressiven Angriff Ihres Kunden emotional reagieren, möchte ich Sie noch auf einen anderen Aspekt hinweisen.

Das „Effektive Zuhören“. Lassen Sie sich nicht hinreißen mit „gleicher Münze“ zurück zu zahlen. Hören Sie Ihrem Kunden unvoreingenommen zu. Was hat Ihr Kunde wirklich gesagt. So erfahren Sie leichter seine wahren Probleme. Und können gezielter reagieren.

Ein spezieller Blog-Artikel befasst sich ausführlich mit diesem Thema:
Tipp zu richtig Zuhören als wichtiger Kommunikationsteil
Und eine weitere „Technik“ der Gesprächsführung kann Sie in „Ihrem diplomatisch schlagfertig sein“  gut unterstützen:  Das „Richtig fragen“

Mit diesem speziellen Blog-Artikel bekommen Sie wertvolle Tipps dazu:
Fragen stellen als wichtiger Kommunikationsteil – Tipp zu bewusst richtig fragen
Im Folgenden Jetzt finden Sie eine Reihe von Vorschlägen in mehreren Varianten, wie Sie auf einen aggressiven Angriff diplomatisch schlagfertig reagieren können. Damit haben Sie ein sicheres und besseres Gefühl. Und die Kommunikation mit Ihrem Kunden wird positiver verlaufen.
Button Wohlgefühl - Sie sind clever diplomatisch schlagfertig

Beispiel für eine Abwehrstrategie mit einem Übergang-Satz:

„Das ist eine recht pauschale Aussage (Übergang-Satz).
Was haben Sie konkret einzuwenden?“

Wie Sie persönliche Angriffe „überhören“ und auf eigene Sachargumente lenken.

„Ich halte Schuldzuweisungen für wenig hilfreich (Übergang-Satz).
Reden wir über den Sachverhalt …“

Wenn Sie bei unfairer Kritik Ihre positiven Argumente vorbringen wollen.

„Ich kann Ihre Ansicht nachvollziehen. Zum Gesamtbild gehört aber auch, die Argumente einzubeziehen, die für diesen Vorschlag (Beispiel N) sprechen (Übergang-Satz).
Im Einzelnen …“

Wenn Sie bei Bedarf die Argumentationsebene wechseln wollen.

„Das Problem ist einfacher, als es auf den ersten Blick erscheint (Übergang-Satz).
Aus zeitlicher Sicht …“,

Eine empfehlenswerte Strategie um schlagfertig zu reagieren:
Eine Frage stellen.

„Warum wollen Sie mit solchen Bemerkungen unsere bisher gute Zusammenarbeit gefährden wollen? (Übergang-Satz)
Welchen Einwand haben Sie in der Sache?“

Die psychologische Sicht beim Einsatz von Übergang-Sätzen:

Die Zwischensätze fungieren als Puffer, damit Sie nicht zu rasch auf Reizthemen oder unfaire Attacken anspringen. Sie verschaffen Ihnen eine kleine
Pause, um sich auf Ihre sachkundige Antwort vorzubereiten. Darüber hinaus verhindern sie, dass der Gesprächsfaden abreißt und sich das Gesprächsklima verschlechtert.

Schließlich sind Übergang-Sätze im partnerschaftlichen Dialog ein wichtiges Mittel, um Aussagen Ihres Kunden aufzunehmen, Verständnis für seine Sicht der Dinge zu signalisieren und wertschätzend mit anderen Auffassungen umzugehen.

Wichtig ist, dass Sie in schwierigen Situationen sofort geeignete Reaktionen verfügbar haben. Wie ein Profi-Handwerker. Die verfügen über ein großes Sortiment an Werkzeugen. Um bei Bedarf das Richtige einzusetzen.


Leicht anwendbar und wirksam sind Ich-Botschaften, wie zum Beispiel:

„Das erstaunt mich …“,
„Ihre Aussage irritiert mich …“,

Finden Sie im Folgenden für die nächsten herausfordernden Gespräche die optimalen Übergang-Sätze. Entdecken Sie in den folgenden Beispielen die Redewendungen, die für Sie am besten passen:

Mit „Ich-Botschaften“:

„Ihre Frage erstaunt mich."
„Ihr Vorwurf macht mich sehr betroffen."
„Ihre letzte Aussage irritiert mich."
„Ich fühle mich zu Unrecht angegriffen."

Wenn Sie bedingt zustimmen:

„Glücklicherweise handelt es sich dabei um Einzelfälle."
„Sie sprechen eine negative Erfahrung an. Dabei übersehen Sie, was wir schon vieles erreicht haben ..."

So lenken Sie auf die eigene Kernbotschaft:

„Ich erläutere Ihnen gern, welche Punkte für diese Lösung sprechen ..."
„Das mag auf den ersten Blick so aussehen; wenn Sie jedoch auch das genauer sehen ..."

Übergang-Sätze bei unfairen Angriffen

„Das ist eine recht pauschale Feststellung. Ich darf Ihnen die Lösung noch einmal erklären verdeutlichen ..."
„Ich würde es sehr begrüßen, wenn wir wieder sachlich miteinander sprechen könnten."

Übergang-Sätze bei Beleidigungen und cholerischen Attacken

„Beleidigungen bringen uns nicht weiter. Bitte lassen Sie das."
„Auf dieser Ebene kommen wir nicht weiter. Lassen Sie uns schauen, wie wir in der Sache weiterkommen."
„Ihre Lautstärke ist keine gute Voraussetzung für ein gutes Gespräch. Ich schlage daher vor, wir beenden hier das Gespräch.“

So stellen Sie eine Rückfrage (besonders bei Killerphrasen)

„Würden Sie Ihre Aussage bitte konkretisieren, damit ich gezielt darauf antworten kann?"
„Was genau meinen Sie damit?"
„Worauf bezieht sich Ihre Behauptung?"

So können Sie differenzieren

„Ihre Aussage enthält eine Unterstellung, die so nicht zutrifft."
„Was Sie sagen bringt mich auf die Idee, eine andere Lösung vorzuschlagen,
was halten Sie davon?"

So signalisieren Sie Verständnis

„Ich kann Ihren Standpunkt (gut) nachvollziehen …“
„Ihren Ärger kann ich gut verstehen."

So werten Sie Ihren Gesprächspartner auf

„Interessant, was Sie da sagen."
„Als Fachmann können Sie mir vielleicht raten, wie, ..."
„Ich freue mich, dass Sie diesen Punkt ansprechen."

So können Sie auf Zeit spielen

„Zunächst möchte ich klarstellen ..."
„Würden Sie Ihre Aussagen bitte konkretisieren, damit ich gezielt darauf antworten kann."

Verwenden Sie diese Redewendungen, um „objektive“ Information unterzubringen

„Eine kurze Vorbemerkung zu Ihrer Frage ..."
„Darf ich noch einen Gedanken anfügen …?“

Sie haben hier ein breites Repertoire wie Sie auf aggressive persönliche Angriffe diplomatisch schlagfertig reagieren können. Nutzen Sie die Beispiel-Sätze bei Ihren nächsten Reklamation-Gesprächen. Sie sind damit gut vorbereitet.

Einen Aspekt möchte ich Ihnen noch einmal näher bringen: Verstehen Sie Ihren Kunden, auch bei aggressiven Aussagen. 

Gedankenaustausch – der Tipp zu harmonisch Kunden verstehen
Gelbe Linie auf der Seite Kundentreuecoach

Setzen Sie Vorschläge um. Machen Sie selbst Ihre Erfahrungen.

Viel Erfolg für Ihre diplomatische Schlagfertigkeit – nicht nur bei Kunden-Reklamationen.

Und Action:

Ein Action-Button der auffordert aktiv diplomatisch schlagfertig zu sein
Gelbe Linie auf der Seite Kundentreuecoach

Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Wie geht es Ihnen mit Ihrer diplomatischen Schlagfertigkeit?
Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner

PS: Dieser Beitrag ist ein kleiner Auszug aus dem umfangreichen EBook:
Souverän bei heftigen Reklamationen

  • Sie finden dort viele weitere Ideen und Beispiele.
  • Mit diesem E-Book sind Sie nie um eine Antwort verlegen.
  • Dieses E-Book zeigt Ihnen viele weitere konkrete Techniken, wie Sie unfaire Angriffe Ihrer Kunden gekonnt abfedern.
  • Damit Sie bei Wutausbrüchen und unfairen Angriffen „nicht auf den Mund gefallen“ sind.
  • Spezial-Thema: Wie Sie bei übertriebenen Forderungen Ihrer Kunden besonders diplomatisch „Nein-Sagen“ können
  • 80 Seiten für Ihre Redegewandtheit bei heftigen Kunden-Reklamationen
Im diesem Beitrag erwähnte weitere Blog-Artikel:

Meine Empfehlung: Informieren Sie sich über Ihren Nutzen aus den weiteren EBooks in der Top-EBook-Bar

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