Ihr Kundentreuecoach

Für eine ganzheitliche Reklamations-Behandlung

Alle Blog-Beiträge-Kurzinformation

by Richard Wagner
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Die beste Reklamationsbehandlung ist gerade gut genug Sie finden auf dieser Webseite viele wertvolle Beiträge rund um das sensible und für Ihre Umsatzsicherung wichtige Thema der Reklamationsbehandlung. Nützen Sie die zahlreichen kostenlosen Artikel im Blog. Die einzelnen Beiträge sind jeweils einem von sechs Themen-Bereichen zugeteilt: Verhalten als Service-Champion, Kommunikation, Fitness und Gelassenheit, Menschenverständnis,   Motivation Gewohnheiten weiter entwickeln.      Wenn Sie sich über kurz über die Inhalte der Themenbereiche informieren wollen, bitte auf das Bild klicken: Die Themen-Gruppen der Beiträge für die beste Reklamationsbehandlung Warum Sie sich über jede Reklamation…
Die richtige Tür nehmen – gekonnt Chancen nutzen

Chancen nutzen

by Richard Wagner
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Chancen erkennen und nützen Welche Chancen gibt es bei Kundenreklamationen? Kommen wir gleich zur Sache, so sehen Ihre Chancen aus: #1 Sie gewinnen Informationen #2 Sie verbessern die Kunden-Beziehung #3 Sie Sichern Ihren Umsatz Betrachten wir Ihre drei Chancen im Detail: Ihre Chance bei Kunden-Reklamationen #1: Der Informations-Gewinn Das perfekte Unternehmen gibt es ebenso wenig wie den perfekten Menschen. Daher ist es unvermeidlich, dass nicht jeder Kunde zu jeder Zeit mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens zufrieden ist. Seine Erwartungshaltungen können eben von der erhaltenen Lieferung abweichen.  Genauso kann es sein, dass dem Kunden das Verhalten eines Mitarbeiters überhaupt […]
Viele sind erstaunt – Kunden reklamieren nicht

Kunden reklamieren nicht

by Richard Wagner
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Mindestens 9 Gründe warum Kunden nicht (mehr) reklamieren    Zur Einstimmung eine Aussage eines Unternehmers: „Unsere Kunden müssen ganz zufrieden sein, sie reklamieren nicht – wenn überhaupt – dann haben wir maximal vier Reklamationen im Jahr.“ Diese Aussage hörte ich von einem Inhaber und Geschäftsführer eines mittelständischen Betriebes im Rahmen einer Marketing-Veranstaltung. Sein stolz vorgebrachter Hinweis könnte ein fataler Irrtum sein! Verschiedene Studien aus unterschiedlichen Quellen zeigen: Von 100 Kunden gibt es nur VIER, die bei ihren Lieferanten reklamieren. Das heißt im Umkehrschluss, dass 96 der Kunden reklamieren nicht, sie sagen nichts, sondern kaufen – vom…
Am besten über Reklamationen freuen

Warum freuen?

by Richard Wagner
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Wir freuen uns über Reklamationen!  „Hurra! Eine unzufriedene Kundin! Juchuu! Ein enttäuschter Kunde!“ Das ist nicht sarkastisch gemeint. Eigentlich leider, eine derartige positive und konstruktive Einstellung gegenüber Reklamationen findet man nicht so häufig, Wenn es um die eigenen Produkte oder persönliche Leistungen geht, werden Reklamationen und Beschwerden schnell als Kritik empfunden. Man fühlt sich hinsichtlich seiner eigenen Arbeit persönlich angegriffen. Wenn Ihnen Reklamationen Ihres Kunden unangenehm ist, so ist das völlig verständlich. Wer hat schon gern unzufriedene Kunden, die noch dazu beim Ausdruck ihrer Enttäuschung meist nicht gerade freundlich sind. Derartig Unangenehmes möchte…
Die bedeutende Gewinn-Formel bei Kunden-Reklamationen

Die GEWINN-Formel

by Richard Wagner
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Die GEWINN-Formel für eine lukrative Reklamationsbehandlung Eine GEWINN-Formel bei Kundenreklamationen? Kennen Sie dieses Sprichwort? „Geteilte Freude ist doppelte Freude, Geteiltes Leid ist halbes Leid.“ Auf eine Reklamation des Kunden bezogen: Nehmen Sie das „Leid“ (oder den Ärger) des Kunden wichtig. Das verbindet. Gelingt Ihnen das mit der Lösung, die den Kunden zufriedenstellt, wird Ihnen der Kunde dauerhaft verbunden sein! Ihr Kunde hat mit seiner Reklamation etwas erreicht. Seine Reklamation wir durch Ihre lukrative Bearbeitung für Ihren Kunden ein GEWINN. Und wenn Ihr Kunde einen GEWINN erzielt, ist er auch bereit, Ihnen einen GEWINN erzielen zu lassen. Das ist die Grundidee, […]
Wir zeigen eine klare Botschaft, dass wir Kunden das Reklamieren leicht machen.

Reklamieren leicht machen

by Richard Wagner
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Kunden das Reklamieren leicht machen Warum sollten Sie ihren Kunden das Reklamieren leicht machen? Wenn Ihr Kunde reklamieren möchte, ist es gut, wenn er sofort weiß, wohin er sich wenden kann. Sollte das Reklamieren für den Kunden schwierig sein, besteht die Gefahr, dass er so handelt, wie die meisten unzufriedenen Kunden: Er lässt Sie im Ungewissen, sagt Ihnen nichts, beschwert sich nicht bei Ihnen – und kauft beim nächsten Mal bei Ihrem Mitbewerber. Jeder Ihrer Kunden sollte die leichte und einfache Möglichkeit haben, sich mit seinem Anliegen direkt und ohne langes Suchen, an Ihren Betrieb zu wenden.Informieren Sie Ihren Kunden […]
Wichtig ist, sich brisante Fehler bewusst zu machen, sonst kann es sein, dass man sein Geld verbrennt

Zehn brisante Fehler

by Richard Wagner
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Zehn brisante Fehler bei der Reklamations-Behandlung Natürlich kann man nicht von vorne herein immer genau wissen, was einen bestimmten Kunden im Zuge der Reklamations-Behandlung stört oder ärgert. Es gibt jedoch Verhaltensweisen, die generell schlecht ankommen. Wahrscheinlich haben Sie es selbst als reklamierender Kunde schon erlebt: Nachlässige, arrogante, zynische Reklamations-Gespräche sind gar nicht so selten. Und oft ist den Kundenbetreuern die Wirkung ihres Verhaltens gar nicht so richtig bewusst. Sie unterschätzen diese brisanten Fehler und sind sich über deren Auswirkung meist nicht im Klaren. Es muss ja nicht immer Geld verbrennen (wie das Artikelbild zeigt) sein. Aber es könnte leicht geschehen. Service-Profis…
Leicht Stress loswerden mit aufrechter Haltung

Aufrechte Haltung

by Richard Wagner
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Wie Sie mit aufrechter Haltung Ihren Stress loswerden Meist werden wir ja von unangenehmem Stress plötzlich überrascht. Bei heftigen Kundenreklamationen kann das schon vorkommen. Wie geht es Ihnen dann bei solchen Situationen? Spüren Sie sich dann so richtig negativ angespannt? Und Sie wollen dieses Gefühl, eigentlich Ihren Stress loswerden? Bevor wir gleich über eine wirkungsvolle Methode sprechen, erzähle ich Ihnen eine kurze Story, wie es mir in meiner beruflichen Situation ergangen ist und wie ich recht leicht meinen Stress loswerden konnte. Ich blicke zurück auf meine Zeit als Programmierer, in einer EDV-Firma. Wir lieferten komplette Systeme, Hardware und Software, an […]
Manchmal ist richtig Nein-Sagen der optimale weg.

Geschäftstüchtig Nein-Sagen

by Richard Wagner
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Wie Sie bei übertriebenen Kunden-Forderungen geschäftstüchtig Nein-Sagen Immer wieder gibt es auch Kunden, welche die Empathie ihrer Lieferanten ausnutzen wollen. Sie kommen mit überzogenen Wünschen und Forderungen, und verhalten sich nicht als faire Geschäftspartner. Auch wenn es nur ein paar sind, diese Kunden sind eine Herausforderung. Gern möchte man zu Ihren Forderungen Nein-Sagen. Vielleicht fällt es Ihnen besonders schwer, jemandem einen Wunsch abzuschlagen? Sie haben Angst, ihre Kunden zu enttäuschen, eine positive Beziehung zu belasten, Aufträge zu verlieren oder den eigenen Job aufs Spiel zu setzen. Da gilt es ein Ja oder ein Nein gut abzuwägen. Wenn Sie sich für […]
Schnell kann es zur negativen Emotion eskalieren

Vorsicht Eskalation

by Richard Wagner
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Vorsicht! Gefahr einer Eskalation Wie schnell eine Enttäuschung des Kunden bei nachlässiger Reklamations-Behandlung zur Eskalation führen kann, zeigt Ihnen das folgende Praxis-Beispiel „Wie Herr Kalt richtig hitzig wurde“ oder „Warum eine engagierte Reklamations-Behandlung wichtig ist“ Herr Kalt bestellt über das Internet bei einem Versandhaus einen neuen Kühlschrank. Die Energiewerte sind mit „A“ gekennzeichnet. Nicht die ganz, besten Werte, aber Herr Kalt ist damit zufrieden. Und der Kühlschrank hat eine Frontplatte, die genau zu seinen Einbaumöbeln passt. Herr Kalt freut sich auf seinen neuen Kühlschrank. Als dieser geliefert wird, stellt er fest, dass der Farbton der Frontplatte…
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