Manchmal ist richtig Nein-Sagen der optimale weg.

Wie Sie bei übertriebenen Kunden-Forderungen geschäftstüchtig Nein-Sagen


Immer wieder gibt es auch Kunden, welche die Empathie ihrer Lieferanten ausnutzen wollen. Sie kommen mit überzogenen Wünschen und Forderungen, und verhalten sich nicht als faire Geschäftspartner. Auch wenn es nur ein paar sind, diese Kunden sind eine Herausforderung. Gern möchte man zu Ihren Forderungen Nein-Sagen.

Vielleicht fällt es Ihnen besonders schwer, jemandem einen Wunsch abzuschlagen? Sie haben Angst, ihre Kunden zu enttäuschen, eine positive Beziehung zu belasten, Aufträge zu verlieren oder den eigenen Job aufs Spiel zu setzen.

Ja oder Nein, was ist geschäftstüchtig besser?

Da gilt es ein Ja oder ein Nein gut abzuwägen. Wenn Sie sich für ein „Nein-Sagen“ entscheiden wollen:
Mit diesem Beitrag erhalten Sie einige nützliche Empfehlungen dazu.


Ein praktisches Beispiel:


Ihr Kunde hat ein hochwertiges Fotobearbeitungsprogramm bei Ihnen als IT-Händler entsprechend Ihrem Angebot gekauft. Jetzt verlangt Ihr Kunde eine kostenlose Einschulung in seiner Firma im Ausmaß von zwei Tagen. Obwohl das nicht in Ihrem Angebot steht und Sie eine gut gestaltete und ausführliche Bedienungsanleitung mitgeliefert haben. Nehmen wir an, Sie wollen diese zwei Einschulungstage nicht gratis geben.

Wahrscheinlich kennen Sie ähnliche Situationen, in denen man doch länger überlegt, wie man sich verhalten soll:

"Soll ich auf die Forderung eingehen?"
"Wenn ich Nein-Sage verliere ich einen Kunden?"

Auch wenn es wirtschaftlich nicht vertretbar ist, gehen einige den konfliktarmen Weg und stimmen der Forderung des Kunden zu.
Obwohl Sie gern Nein gesagt hätten.
Manche Firmen machen gute Miene zum bösen Spiel, ärgern sich jedoch später, dass sie zu schnell der Forderung des Kunden zugestimmt haben.
Und das alles nur, um eine unangenehme Gesprächssituation zu vermeiden und ihr Gewissen zu beruhigen.

Wenn Sie die Forderung Ihrer Kunden akzeptieren, ist das natürlich in Ordnung. Wenn Sie sich jedoch ausgenutzt oder überfordert fühlen, müssen Sie lernen, „Nein“ zu sagen und das zu vertreten, was Ihnen wichtig ist. Sie laufen sonst Gefahr, dass sich Ihr Kunde daran gewöhnen mehr zu verlangen als ursprünglich vereinbart wurde.

Empathie - Egodrive sollte in der Balance sein

Es gilt die optimale Balance zwischen einem Verständnis für den Kunden (Empathie) und dem Vertreten der eigenen Interessen (Egodrive) zu finden.

Zum Thema Empathie und Egodrive können Sie auch einen eigenen Beitrag lesen. In diesem Beitrag finden Sie auch einen Test, der Ihnen ihre bevorzugte Handlungsweise zeigt.

Tipp zu Empathie und Egodrive wichtig bei der Reklamations-Behandlung

Wie können Sie wirklich geschäftstüchtig Nein-Sagen?

Hier ein paar praktische Anleitungen dazu:

Verbinden Sie eine wertschätzende Haltung mit Konsequenz in der Sache.

Das bedeutet vor allem: Sagen Sie nicht zu schnell den Wünschen und Forderungen Ihrer Kunden zu. Nehmen Sie sich Zeit, um sowohl die eigenen Absichten und Möglichkeiten, wie auch die Motivation des Kunden zu durchdenken, bevor Sie Ihre Entscheidung formulieren.

Bleiben Sie auch bei Ihrer ablehnenden Antwort immer wertschätzend und bringen Sie wenn möglich eine andere Lösungsoption ins Spiel, um die eigenen Interessen mit denen des Kunden in Einklang zu bringen.

Das Vier-Schritte-Konzept zum „Nein-Sagen“:

Das Wissen um die richtigen vier Schritte beim Nein-Sagen.




1. Zuhören und Verständnis ausdrücken


2. Nein sagen und begründen


3. Alternative Lösungen aufzeigen


4. Thema wechseln oder Dialog beenden

Schritt 1: Zuhören und Verständnis ausdrücken


Beginnen Sie mit einer Ich-Botschaft, das fördert den emotionalen Kontakt:

In unserem Beispiel mit den zusätzlichen Einschulungstagen:
„Ich freue mich, dass Sie Vertrauen zu uns haben..“

Nehmen Sie sich Bedenkzeit, wenn Sie sich durch einen überraschenden Wunsch unter Druck gesetzt fühlen. Formulierungen, wie diese helfen Ihnen dabei:

„Ich lasse mir Ihren Wunsch gern durch den Kopf gehen.“
„Ich möchte das zunächst gern durchdenken.“
„Ich möchte gern eine Nacht darüber schlafen.“
„Ich benötige für die Antwort Bedenkzeit.“

So stehen Sie nicht so leicht in der Zwickmühle. Denn Sie können vor Ihrer Reaktion für sich diese Fragen klären:

„Was ist mein Interesse?
"Will ich zusagen oder nicht?" 
"Welche Konsequenzen hat ein Ja, welche ein Nein?“

Weiter geht es mit dem Nein-Sagen

Schritt 2: „Nein-Sagen“ und begründen


Formulieren Sie Ihre Ablehnung klar und deutlich. Eine kurze Begründung hilft Ihrem Kunden, Ihr Nein zu verstehen: In etwa so:

„Ich bedaure, dass wir die Einschulung in Ihrer Firma nicht übernehmen können; unser Einsatzplan lässt uns im Moment keinen Spielraum.“

Ein praktischer Hinweis:

Gehen Sie sparsam mit Begründungen um. Jedes Argument kann Ihrem Kunden neue Ansatzpunkte für seine Beschwerde liefern. Und dann können Sie leicht in einen Rechtfertigungszwang geraten.

Viele Formulierungs-Tipps für Ihre schlagfertige Argumentation können in diesem Beitrag lesen.

Schritt 3: Alternative Lösungen aufzeigen


Wenn Sie Alternativen anbieten, entlasten Sie Ihr schlechtes Gewissen und fördern die Zufriedenheit Ihres Kunden. Wie in In unserem Beispiel:

"Was halten Sie davon, wenn wir telefonisch die wichtigsten Fragen zur Software gemeinsam durchgehen?“

Wenn Sie keine Alternative haben, bleibt Ihnen keine andere Wahl, als freundlich, aber bestimmt „Nein“ zu sagen.

Schritt 4: Thema wechseln oder Dialog beenden


Lässt sich Ihr Kunde nicht überzeugen, kann es helfen, seine Aufmerksamkeit auf ein anderes Thema zu lenken. Oder das Gespräch aktiv zu beenden. Zwei   Formulierungsbeispiele:

„Wir drehen uns jetzt im Kreis. Ich habe Ihnen schon mehrfach gesagt, dass ich Ihrer Forderung nicht nachkommen kann. In jedem Fall drücke ich Ihnen die Daumen, dass Sie mit Ihrem neuen Projekt schnell klar kommen.“ - Für heute muss ich mich verabschieden. Wir sehen einander dann beim nächsten Projekt wieder. Auf Wiedersehen.“
oder 
„Es tut mir leid, dass ich Ihnen hier nicht helfen kann. Aber vielleicht kann ich Sie in Zukunft in anderer Weise unterstützen.
Was sind Ihre nächsten Projekte?“

Wichtig ist, dass Sie auch „Ja-Sagen“ können, wenn Sie das für angemessen halten. Nehmen Sie sich im Zweifelsfall die notwendige Zeit, um die Auswirkungen abzuschätzen.Entscheiden Sie sich dann für die Antwort, die zu Ihren Richtlinien und Möglichkeiten passt und bei der Sie sich daher auch gut fühlen.
Gelbe Linie auf der Seite Kundentreuecoach

Setzen Sie die Vorschläge um. Machen Sie selbst Ihre Erfahrungen.

Viel Erfolg wenn Sie geschäftstüchtig Nein-Sagen wollen
– nicht nur bei Kunden-Reklamationen.

Und Action:

Ein Action-Button auffordert auf zum geschäftstüchtig Nein-Sagen
Gelbe Linie auf der Seite Kundentreuecoach

Schreiben Sie mir Ihre persönlichen Erfahrungen und Meinungen dazu.
Wie geht es Ihnen beim geschäftstüchtigen Nein-Sagen?

Ich freue mich auf Ihren Kommentar.

Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner

PS: Dieser Beitrag ist ein kleiner Auszug aus dem umfangreichen EBook:
Souverän bei heftigen Reklamationen

  • Sie finden dort viele weitere Ideen und Beispiele.
  • Mit diesem E-Book sind Sie nie um eine Antwort verlegen.
  • Dieses E-Book zeigt Ihnen viele weitere konkrete Techniken, wie Sie unfaire Angriffe Ihrer Kunden gekonnt abfedern.
  • Damit Sie bei Wutausbrüchen und unfairen Angriffen „nicht auf den Mund gefallen“ sind.
  • Und ausführlicher das Spezial-Thema: Wie Sie bei übertriebenen Forderungen Ihrer Kunden besonders geschäftstüchtig „Nein-Sagen“ können
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Im diesem Beitrag erwähnte weitere Blog-Artikel:

Meine Empfehlung: Informieren Sie sich über Ihren Nutzen aus den weiteren EBooks in der Top-EBook-Bar

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