Viele sind erstaunt – Kunden reklamieren nicht

Mindestens 9 Gründe warum Kunden nicht (mehr) reklamieren 

 

Zur Einstimmung eine Aussage eines Unternehmers:

„Unsere Kunden müssen ganz zufrieden sein, sie reklamieren nicht -
wenn überhaupt - dann haben wir maximal vier Reklamationen im Jahr.“


Diese Aussage hörte ich von einem Inhaber und Geschäftsführer eines mittelständischen Betriebes im Rahmen einer Marketing-Veranstaltung.
Sein stolz vorgebrachter Hinweis könnte ein fataler Irrtum sein!

Verschiedene Studien aus unterschiedlichen Quellen zeigen:

Von 100 Kunden gibt es nur VIER, die bei ihren Lieferanten reklamieren. Das heißt im Umkehrschluss, dass 96 der Kunden reklamieren nicht, sie sagen nichts, sondern kaufen - vom Lieferanten unbemerkt - beim Konkurrenten. Aber dafür äußern sie überall anders Ihren Unmut.

Wer keine Kunden-Beschwerden hat, wird (wahrscheinlich) bald feststellen, dass er auch keine Kunden mehr hat!

Kunden reklamieren nicht (mehr) 


Warum ist diese Zahl so unglaublich hoch?
Weil einige Kunden lieber die Flucht ergreifen, statt auf Angriff zu schalten. Und weil hinter jeder Reklamation auch emotionale Gründe stecken, die die meisten Menschen lieber verbergen wollen. Selbstverständlich ist eine Frage des menschlichen Typs. Es gibt unterschiedliche Gründe warum Kunden so selten reklamieren, wie zum Beispiel

  • Es macht zu viel Arbeit oder ist zu aufwändig.
  • Man ärgert sich über den Zeitverlust.
  • Es frustriert ganz einfach.
  • Es erscheint als Lappalie im Vergleich zum möglichen Ausgang.
  • Man weiß nicht, wo oder bei welcher Person.
  • Man hat schlechte Erfahrungen gemacht.
  • Man befürchtet, als Dummer dazustehen.
  • Man hat Angst vor Unannehmlichkeiten.
  • Man glaubt nicht an die Bereitschaft zur Wiedergutmachung.

Und wie aus mehreren Kundenbefragungen hervorgeht:

Einige Kunden reklamieren nicht gern (Ausnahme die Nörgler), weil sie Auseinandersetzungen aus dem Weg gehen wollen. Manche wissen vielleicht von sich auch, dass sie bei Streitigkeiten nicht sachlich bleiben können.

Manche Kunden glauben aus Erfahrung zu wissen, dass Reklamationen in der Mehrzahl der Fälle schlecht behandelt werden. So mancher Kunde hat in einigen Fällen mit seinem Lieferanten Überheblichkeit, ein „Beleidigt-sein“, unpassende Gegenvorwürfe, oder Desinteresse erlebt.

Wieder andere Kunden befürchten eine längere Frist für die Erledigung ihrer Reklamation in Kauf nehmen zu müssen.

Schließlich kann Ihr direkter Kunde auch durch eine Fehlleistung „seines" Lieferanten die Befürchtung haben, dass er einen Gesichtsverlust innerhalb seiner Firma erleidet. Und er hat Angst vor persönlichen Nachteilen. Wenn Sie Ihrem Kunden diese Sorgen ausräumen. so können Sie sicher sein, einen treuen Kunden gewonnen zu haben. Wesentlich dabei ist, wenn Ihr Kunde schon reklamiert, wie effektiv Sie ihm zuhören.

Wollen Sie mehr über effektives Zuhören lesen? 

Vorsicht vor Influencer


Wenn nun - statistisch gesehen – die oben erwähnten 96 Unzufriedenen ihre Widrigkeit beispielsweise 13 Mal frustriert weitererzählen, ergibt das 1248 negativ Beeinflusste.

Passiert das 52 Wochen lang, so kommt man auf 64.896 negativ Beeinflusste. Das ist ein mögliches Debakel nach außen. Gibt es auch innerbetrieblich einen Schaden? Ja, eine ganze Menge:

Natürlich ist auch zu berücksichtigen:

Ganz schlaue (oder verschlagene?) Kunden sehen eine Mängelrüge auch als eine willkommene Chance, doch noch zu dem Nachlass, oder anderen Zusatzleistungen, zu kommen, die ihnen vorher nicht gewährt wurden. Das sind die Zyniker unter Ihren Kunden, die dann aber auch nicht mit einem noch so hohen Nachlass auf Dauer zufrieden sein werden. Sie nörgeln immer.

Jedenfalls: Unzufriedene Kunden …

  • werden kritischer und suchen verstärkt nach weiteren Fehlern
  • sind misstrauisch gegenüber allen neuen Angeboten
  • stellen überhöhte Forderungen
  • fordern Preisnachlässe
  • sorgen für schlechte Stimmung bei den Mitarbeitern
  • machen unnötige Arbeit und verursachen zusätzliche Kosten
  • bewirken einen schlechten Ruf am Markt
  • halten andere Kunden vom Kaufen ab
  • und sorgen so für Umsatzverluste.
  • kaufen weniger oder gar nicht mehr
Daumen runter - Warnung Kunden reklamieren nicht
Real und virtuell

Noch schlimmere Auswirkungen, als die persönlich weitererzählten Frustrationen, haben jedoch die im Internet platzierten Kritiken. Die Beiträge in Foren, Blogs und beliebten sozialen Plattformen verbreiten sich in Windeseile. Und das ist einigen Firmen gar nicht bekannt.

Wenn Sie mehr darüber lesen wollen:
Der Tipp zu anonyme unzufriedene Kunden
Freuen Sie sich über den nächsten reklamierenden Kunden und machen Sie ihm das Reklamieren leicht.

Wenn Sie dazu ein paar Vorschläge lesen wollen:
Tipp zu klare Botschaft, wir zeigen dass wir Kunden das Reklamieren leicht machen.


Was Sie tun können:

Am besten gleich umsetzen:

Ein Action-Button auffordert auf aktiv Reklamieren leicht machen

Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner

PS: Dieser Beitrag ist ein kleiner Auszug aus dem umfangreichen EBook:

Wie Sie Ihren Umsatz sichern –
durch optimale Behandlung von Kunden-Reklamationen

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  • Wie Sie erkennen wie viel Geld Sie durch unzufriedene Kunden verlieren können.
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