Der Goldene Schlüssel zu den 33 Tipps für eine sicher gelungene Reklamations-Behandlung

33 goldene Tipps

by Richard Wagner
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Der goldene Schlüssel
für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung


In diesem Beitrag finden Sie in kurzen Aussagen 33 Tipps für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung.  Einfach aufgelistet, keine bestimmte Rangordnung. Lassen Sie sich inspirieren für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung.

Zur Erinnerung und Auffrischung und Neues:

33 vorbildliche Tipps für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung

  1. Bleiben Sie gelassen, besonders wenn der Kunde sehr aufgeregt ist.

  2. Achten Sie auf Ihre offene Körperhaltung, persönlich und auch am Telefon.

  3. Halten Sie Papier und Stift bereit und notieren Sie die wichtigsten Inhalte.

  4. Hören Sie Ihrem Kunden unvoreingenommen zu, unterbrechen Sie ihn nicht.So erfahren Sie leichter seine wahren Probleme.

Wenn Sie mehr über „Effektives Zuhören“ lesen wollen:

Tipp zu richtig Zuhören als wichtiger Kommunikationsteil
  1. Bleiben Sie sachlich und verhalten Sie sich neutral.

  2. Lassen Sie den Kunden sagen, was er zu sagen hat, ohne ihn gleich zu korrigieren.

  3. Geben Sie ihm hörbare Rückmeldungen, damit er weiß, dass Sie voll für ihn da sind (besonders am Telefon wichtig) .

  4. Hören Sie solange zu, bis der Kunde den ersten Druck abgelassen hat.
    Manchmal ist dabei eine größere Portion Gelassenheit notwendig.

In diesem nützlichen Beitrag finden Sie dafür schnelle, spontane Hilfen und nachhaltig wirkende Methoden.
Bei vielen Anforderungen kommt der Tipp zu entspannt sein gerade richtig.
  1. Signalisieren und zeigen Sie Verständnis z.B.

„Ich kann Sie gut verstehen.“ oder
„Es tut mir leid, ich kann mich gut in Ihre Lage versetzen.“

  1. Lassen Sie allgemeine Floskeln weg, wie z.B.

„Alles halb so wild“
„Das kann schon mal vorkommen.“
„Es gibt Schlimmeres.“
„Nun regen Sie sich nicht so auf.“

11. Reagieren Sie nicht empfindlich oder beleidigt. Der Kunde sagt in seiner
Erregung oft etwas, was er nicht so meint. Und selbst wenn der Kunde gerade ein Donnerwetter über Ihre letzte Leistung loslässt, so beweisen Sie Anstand und guten Stil, wenn Sie diplomatisch antworten.

Lesen Sie in diesem Beitrag über einige konkrete Tipps zu diesem Thema:

Mit dem Tipp zu geschickt diplomatisch schlagfertig sein zu können, findet man den besten Weg.
  1. Bedanken Sie sich für den Hinweis und notieren Sie den Fall,


     z.B. „Danke, dass Sie mich gleich darauf ansprechen. Ich werde mich schnellstens darum kümmern.“ 

  1. Sagen Sie klar, dass Sie ihm aus seiner Schwierigkeit helfen werden.

  2. Stellen Sie die richtigen Fragen, damit wirklich alles klar ist.

  3. Wenn der Kunde immer noch nörgelt, lassen Sie das außer Acht, fragen Sie weiter nach.

  4. Fragen Sie, welche Lösungen dem Kunden zufrieden stellen.

Versuchen Sie immer zu hinterfragen, wenn Sie den Eindruck haben, Ihr Gesprächspartner könnte seine Worte anders meinen, als Sie sie interpretieren.


Wenn Sie mehr über die Vorteile einer professionellen Fragetechnik lesen wollen:

Fragen stellen als wichtiger Kommunikationsteil – Tipp zu bewusst richtig fragen
  1. Sprechen Sie positiv und optimistisch.

  2. Versichern Sie Ihrem Kunden, dass es sich für Ihn um eine positive Lösung handelt.

  3. Führen Sie am besten das Reklamationsgespräch mit dem Kunden allein – ohne Zeugen  (vor allem keine anderen Kunden).

  4. Sagen Sie Ihrem Kunden, dass die Reklamation sofort bearbeitet wird.

  5. Gehen Sie getroffene Vereinbarungen nochmals durch.

  6. Erklären Sie genau, was die nächsten Schritte sind.

  7. Alles, was Sie versprechen, müssen Sie auch 100%-ig einhalten.

  8. Benutzen Sie keine billigen Ausreden, keine Schuldzuweisungen. z.B.

          „Der Lieferant hatte Schuld …“
          „ …wenn man nicht alles selber macht.“
          „ … da hat jemand nicht aufgepasst.“

  1. Seien Sie nie hochnäsig oder arrogant.

  2. Stellen Sie keine Fragen wie im Verhör. Erfragen Sie ruhig und genau (auch wenn Sie vermuten, dass Ihr Kunde selbst schuld ist).

  3. Sprechen Sie keine falschen Verdächtigungen ohne Beweise aus. Auch wenn Siedem Kunden einen Fehler nachweisen konnten, triumphieren Sie nicht. Ein bloßgestellter Kunde wird „sauer“ auf Sie sein. Denken Sie daran, dass Sie auch in Zukunft mit dem Kunden Geschäfte machen wollen.

  4. Geben Sie keine voreiligen Zusagen, nur um den Kunden zu beruhigen. Manche Kunden legen es mit einer überzogenen Reklamation darauf an. Wenn Sie eine Zusage gemacht haben, dann gilt selbstverständlich die 100%ige Einhaltung.

  5. Sprechen Sie Ihren Kunden immer mit Namen an und nennen Sie seinen Namen im Gespräch mehrmals.

  6. Entschuldigen Sie sich, direkt, oder –vorbehaltlich – auch im Namen Ihrer Kollegen.

  7. Bedanken Sie sich. Das ehrliche Dankeschön, die Entschuldigung vom Herzen gibt Ihrem Kunden das Gefühl ernst genommen zu werden. Sie hinterlassen einen positiven Eindruck. UND Sie haben die Chance, aus einem unzufriedenen Kunden einen höchst zufriedenen und treuen Kunden zu machen.

  8. Sichern Sie die Zufriedenheit ab. Im persönlichen Gespräch werden Sie eine Unzufriedenheit des Kunden nach der Reklamations-Behandlung schnell an Mimik und Gestik erkennen.Am Telefon merken Sie das durch die entsprechende Stimmlage.Signalisieren Sie Offenheit und erleichtern Sie Ihrem Kunden die ehrliche Mitteilung.

Zum Beispiel so:
„Ich habe das Gefühl Sie sind nicht 100%ig zufrieden! Können wir noch irgendetwas für Sie tun?"

  1. Freuen Sie sich über jede Reklamation. Eine Beschwerde ist ein Vertrauensbeweis für den Sie dankbar sein und sich darüber freuen sollten.Denn die meisten Kunden beschweren sich erst gar nicht, sondern kaufen oder bestellen lieber bei einem anderen Lieferanten. Und verkünden die Unzufriedenheit im Freundeskreis. Das geschieht im „Untergrund“. Schlimmeres kann Ihnen gar nicht passieren.

Wenn Sie mehr darüber lesen wollen. Ein spezieller Beitrag behandelt dieses Thema ausführlich:

Viele sind erstaunt - Tipp zu Kunden reklamieren nicht

Meine Empfehlung:

Ein gelber Merkzettel für Tipps gelungene Reklamations-Behandlung


Nehmen Sie sich aus obiger Liste eine bestimmte Empfehlung, die Sie besonders anspricht,  heraus und schreiben Sie diese auf einen Klebezettel (Haftnotiz) und montieren diese gut sichtbar auf Ihrem Arbeitsplatz.  -  Nach ein paar Tagen

eine weitere …

 

 

Viel Erfolg für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung!

Und Action:

Ein Action-Button für eine aktiv gelungene Reklamations-Behandlung

Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner

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