Schnell kann es zur negativen Emotion eskalieren

Vorsicht! Gefahr einer Eskalation


Wie schnell eine Enttäuschung des Kunden bei nachlässiger Reklamations-Behandlung zur Eskalation führen kann, zeigt Ihnen das folgende Praxis-Beispiel

„Wie Herr Kalt richtig hitzig wurde“ oder


„Warum eine engagierte Reklamations-Behandlung wichtig ist“


Herr Kalt bestellt über das Internet bei einem Versandhaus einen neuen Kühlschrank. Die Energiewerte sind mit „A“ gekennzeichnet. Nicht die ganz, besten Werte, aber Herr Kalt ist damit zufrieden. Und der Kühlschrank hat eine Frontplatte, die genau zu seinen Einbaumöbeln passt.

Herr Kalt freut sich auf seinen neuen Kühlschrank. Als dieser geliefert wird, stellt er fest, dass der Farbton der Frontplatte allerdings nicht exakt den Farbangaben im Online-Katalog entspricht. Herr Kalt ist leicht enttäuscht und ruft deswegen beim Versandhaus an.

Herr Kalt erklärt den Sachverhalt (abweichender Farbton):
„ … eigentlich hatte ich ja fast damit gerechnet, dass die Farbe des gelieferten Kühlschranks nicht genau der Farbe im Katalog entspricht“

Die Antwort von der Servicestelle lautet:
„Die sind jetzt alle so“.

Die Servicestelle interpretiert die Aussage von Herrn Kalt nicht als Beschwerde oder Reklamation. Herr Kalt ist über die Farbe enttäuscht. Der wenig sensible Mitarbeiter in der Servicestelle will sich mit solchen Kleinigkeiten nicht auseinander setzen. Der Kühlschrank ist ja schließlich geliefert, also ist alles okay.

Herr Kalt ist natürlich enttäuscht.

Bei negativer Reklamations-Behandlung sind die Kunden leicht enttäuscht.


Oft werden derartige kleine Beschwerden bei der Entgegennahme einer Reklamation gar nicht als eine Enttäuschung wahrgenommen. Besonders dann, wenn, wie in unserem Beispiel Herr Kalt, lediglich nur seine Enttäuschung kundtut. Und keine Wiedergutmachung fordert.


Aber Vorsicht: Herr Kalt ist enttäuscht.

Damit ist die erste Stufe einer brisanten Eskalationsleiter erreicht.
Der Schritt auf die zweite Stufe kann leicht geschehen. Von der Enttäuschung zur Verärgerung ist es oft nur ein kurzer Weg.

Bei negativer Reklamations-Behandlung sind die Kunden bald verärgert.
Wie hier in unserem Beispiel:

Herr Kalt nimmt den Kühlschrank in Betrieb, das Betriebsgeräusch ist allerdings lauter als er es sich vorgestellt hat. Der Kühlschrank seines Schwagers, der ihm ursprünglich dieses Modell empfohlen hat, ist nämlich um einige Dezibel leiser.

Herr Kalt ist jetzt verärgert. Er ruft wegen der Laustärke des Kühlschranks wieder beim Versandhaus an und bringt seinen Unmut zum Ausdruck.

Er erhält eine Antwort, die wieder jede Empathie vermissen lässt:
„Die Lautstärke entspricht dem im Katalog angegeben Wert“.

Die Verärgerung von Herrn Kalt wird durch die Antwort des Service-Mitarbeiters natürlich größer.

Und weiter geht es hinauf auf der brisanten Eskalationsleiter:
Bei brisanten Fehlern bekommen zornige Kunden schnell einen roten Kopf.

Und weiter geht es hinauf auf der brisanten Eskalationsleiter:

Nach ein paar Tagen bricht der Deckel des Gemüsefachs einfach ab. Jetzt reicht es Herrn Kalt. Er hat die dritte Stufe auf der Eskalationsleiter erreicht.

So wurde Herr Kalt richtig hitzig

Er ruft beim Lieferanten an:
„Holen Sie das Gerät ab, es reicht, ich will es nicht mehr“.

Damit ist Herr Karl in der „Zornphase“ angelangt. Es ist einfach zu viel passiert.
Zuerst der falsche Farbton,
dann das Betriebsgeräusch,
bis hin zum tatsächlichen Defekt mit dem Gemüsefach.

Ein hoffnungsloser Fall – Oder?

 
Wahrscheinlich wäre die Angelegenheit anders gelaufen, wenn die Servicestelle die Enttäuschung von Herrn Karl ganz am Anfang professionell abgefangen hätte.

Oft kommt dann der berühmte Tropfen, der das Fass überlaufen lässt.

In unserem Beispiel ist "endgültig" die dritte und gefährlichste Stufe der Eskalationsleiter erreicht:
Der richtige Zorn, ein Zerstörungstrieb. Herr Kalt möchte das Vertragsverhältnis beenden (zerstören). Er nimmt von seinem Widerspruchsrecht Gebrauch.

Daumen runter - Warnung Kunden reklamieren nicht

Es geht auch anders


Wäre Herrn Kalt bei seinem ersten Anruf optimistisch und freudig mitgeteilt worden, dass er bereits einen der ersten Kühlschränke der neuen und verbesserten Farbkollektion besitze, wäre sein Blick auf den Farbton der Frontplatte vielleicht wohlwollender ausgefallen. Möglicherweise hätte er sich über den anderen Farbton (verbessert) sogar gefreut.

Wenn Herrn Kalt beim zweiten Anruf erfahren hätte, dass die neuen Energie sparenden Motoren zwar etwas lauter sind, dafür aber 30 Prozent weniger Strom verbrauchen, statt nur mit „A“, sogar mit „A++“ klassifiziert sind und zusätzlich mindestens zwölf Jahre lang halten, wäre Herr Karl wahrscheinlich freiwillig gleich von der Eskalationsleiter wieder herunter gestiegen.

So aber sind eigentlich aus „Kleinigkeiten“ größere Probleme geworden, die nicht mehr reparabel waren. Und der gesamte Bekanntenkreis von Herrn Kalt hat natürlich über diese „unmögliche Firma“ erfahren. Und ziemlich sicher wird diese „böse“ Geschichte weitererzählt, vielleicht sogar dramaturgisch erweitert.

Und: neben dem Imageverlust entstehen dem Lieferanten sicher zusätzliche Kosten.


Für die Praxis gilt daher:


Bei Kunden-Reklamationen eine Enttäuschung des Kunden rechtzeitig erkennen, wichtig nehmen und eine mögliche Eskalation eindämmen.

Die drei Farben der Köpfe symbolisieren die Eskalations-Stufen
Freuen Sie sich über den nächsten reklamierenden Kunden und machen Sie ihm das Reklamieren leicht.

Im Anhang finden Sie die direkten Links zu zwei weiteren nützlichen Beiträgen
Tipp über jede Reklamation freuen

Viel Erfolg für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung!

Und Action:

Ein Action-Button der auffordert Eskalationen im Ansatz gleich zu stoppen

Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner

Gelbe Linie auf der Autor-Seite

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