Kommunikation / 9 posts found

Wichtig ist, sich brisante Fehler bewusst zu machen, sonst kann es sein, dass man sein Geld verbrennt

Zehn brisante Fehler

by Richard Wagner
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Zehn brisante Fehler bei der Reklamations-Behandlung Natürlich kann man nicht von vorne herein immer genau wissen, was einen bestimmten Kunden im Zuge der Reklamations-Behandlung stört oder ärgert. Es gibt jedoch Verhaltensweisen, die generell schlecht ankommen. Wahrscheinlich haben Sie es selbst als reklamierender Kunde schon erlebt: Nachlässige, arrogante, zynische Reklamations-Gespräche sind gar nicht so selten. Und oft ist den Kundenbetreuern die Wirkung ihres Verhaltens gar nicht so richtig bewusst. Sie unterschätzen diese brisanten Fehler und sind sich über deren Auswirkung meist nicht im Klaren. Es muss ja nicht immer Geld verbrennen (wie das Artikelbild zeigt) sein. Aber es könnte leicht geschehen. Service-Profis…
Manchmal ist richtig Nein-Sagen der optimale weg.

Geschäftstüchtig Nein-Sagen

by Richard Wagner
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Wie Sie bei übertriebenen Kunden-Forderungen geschäftstüchtig Nein-Sagen Immer wieder gibt es auch Kunden, welche die Empathie ihrer Lieferanten ausnutzen wollen. Sie kommen mit überzogenen Wünschen und Forderungen, und verhalten sich nicht als faire Geschäftspartner. Auch wenn es nur ein paar sind, diese Kunden sind eine Herausforderung. Gern möchte man zu Ihren Forderungen Nein-Sagen. Vielleicht fällt es Ihnen besonders schwer, jemandem einen Wunsch abzuschlagen? Sie haben Angst, ihre Kunden zu enttäuschen, eine positive Beziehung zu belasten, Aufträge zu verlieren oder den eigenen Job aufs Spiel zu setzen. Da gilt es ein Ja oder ein Nein gut abzuwägen. Wenn Sie sich für […]
Schnell kann es zur negativen Emotion eskalieren

Vorsicht Eskalation

by Richard Wagner
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Vorsicht! Gefahr einer Eskalation Wie schnell eine Enttäuschung des Kunden bei nachlässiger Reklamations-Behandlung zur Eskalation führen kann, zeigt Ihnen das folgende Praxis-Beispiel „Wie Herr Kalt richtig hitzig wurde“ oder „Warum eine engagierte Reklamations-Behandlung wichtig ist“ Herr Kalt bestellt über das Internet bei einem Versandhaus einen neuen Kühlschrank. Die Energiewerte sind mit „A“ gekennzeichnet. Nicht die ganz, besten Werte, aber Herr Kalt ist damit zufrieden. Und der Kühlschrank hat eine Frontplatte, die genau zu seinen Einbaumöbeln passt. Herr Kalt freut sich auf seinen neuen Kühlschrank. Als dieser geliefert wird, stellt er fest, dass der Farbton der Frontplatte…
Der Goldene Schlüssel zu den 33 Tipps für eine sicher gelungene Reklamations-Behandlung

33 goldene Tipps

by Richard Wagner
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Der goldene Schlüssel für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung In diesem Beitrag finden Sie in kurzen Aussagen 33 Tipps für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung.  Einfach aufgelistet, keine bestimmte Rangordnung. Lassen Sie sich inspirieren für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung. Zur Erinnerung und Auffrischung und Neues: 33 vorbildliche Tipps für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung Bleiben Sie gelassen, besonders wenn der Kunde sehr aufgeregt ist. Achten Sie auf Ihre offene Körperhaltung, persönlich und auch am Telefon. Halten Sie Papier und Stift bereit und notieren Sie die wichtigsten Inhalte. Hören Sie Ihrem Kunden unvoreingenommen zu, unterbrechen Sie ihn nicht.So erfahren Sie leichter seine wahren…
Symbol für versteckte anonyme unzufriedene Kunden

anonyme unzufriedene Kunden

by Richard Wagner
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Wo stecken anonyme unzufriedene Kunden? Kein Unternehmen wird sich heute im Internet verstecken, Klar, man will ja präsent sein. Bei einigen Kunden und Interessenten ist das öfter anders. Immer mehr Menschen teilen ihren Ärger nicht direkt ihrem Verkäufer mit, sondern verteilen ihre Unzufriedenheit mehr oder weniger ausführlich im Internet. Und natürlich, wenn auch viel weniger oft – ihre Zufriedenheit. Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Sie anonyme unzufriedene aufspüren – und wie Sie reagieren können. Die Meinungsäußerungen im Internet haben auch ihre Vorteile. Diese wertvollen Informationen werden jedoch von vielen Unternehmen noch viel zu wenig genutzt. Marktforscher stellen fest, dass […]
Fragen stellen als wichtiger Kommunikationsteil – bewusst richtig fragen

richtig fragen

by Richard Wagner
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Richtig fragen ist oft besser als sagen Immer wieder kommt es vor, dass Kunden bei Reklamationen ihre konkreten Anliegen nicht eindeutig ausdrücken. Gerade bei Beschwerden wird der Kunde emotional und da kann es sein, dass er unsachlich argumentiert. Kennen Sie so ein Beispiel?: “Das Ganze funktioniert überhaupt nicht” Jetzt geht es darum, dass Sie richtig fragen. Wenn ein Kunde, der auf Ihre Frage„Was kann ich für Sie tun?“ Möglicherweise antwortet:„Habe schon gesagt, Nichts funktioniert bei Ihnen…“ Dann ist es Ihre Aufgabe, herauszufinden was er genau will. Um erfolgreich mit Kunden klar zu kommen, die nicht genau wissen, was sie wollen, […]
Wir finden den besten Weg um geschickt diplomatisch schlagfertig zu sein.

Diplomatisch schlagfertig

by Richard Wagner
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Wozu diplomatisch schlagfertig? Hin und wieder wählen wahrscheinlich Ihre Kunden bei Reklamationsgesprächen eine härtere Ausdruckweise. Da ist es besonders vorteilhaft, in der Reklamations-Behandlung diplomatisch schlagfertig zu sein. Warum können Ihre Kunden beim Vorbringen ihrer Beschwerde gestresst und unfreundlich sein? Auch Ihre Kunden erleben turbulente Zeiten. Möglicherweise haben Ihre Kunden gerade mit Herausforderungen, wie Veränderungsprozessen, Umstrukturierungen, Fusionierungen oder Standortverlagerungen zu tun. Vielleicht bekommt Ihr Kunde auch gerade den Druck von Kostensenkung und Personalabbau in seinem Unternehmen persönlich zu spüren. Wenn jetzt seine Bestellung von Ihrer Firma nicht in der vereinbarten…
Zuhören als wichtiger Kommunikationsteil – wichtig richtig zuhören

Effektiv Zuhören

by Richard Wagner
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Jeder weiß, was effektives Zuhören heißt, oder? Es ist jedenfalls mehr als nur mit der schlechten Gewohnheit aufzuhören, dem Kunden ins Wort zu fallen oder seine Sätze zu Ende führen. Beispiel: „Weiß schon, worum es geht …“ Effektives Zuhören heißt, Ihrem Kunden ausreden lassen. Ihm bereitwillig bis zum Schluss zu folgen, ohne ungeduldig auf die Gelegenheit zu warten ihm zu antworten. Unsere „menschliche“ Unfähigkeit zuzuhören ist in gewisser Weise ein Symbol für die Art wie wir leben. Wir verhalten uns oft so, als sei Kommunikation ein Wettrennen. Oft gewinnt man den Eindruck unser Ziel bestehe darin, zwischen Abschluss des Satzes […]
Durch Gedankenaustausch – harmonisch Kunden verstehen

Kunden verstehen bei Reklamationen

by Richard Wagner
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Mancher Kunde hat sich vielleicht auf seinen Beschwerde-Anruf gut vorbereitet. Oder verwendet Stunden seiner wertvollen Zeit, um einen mehrseitigen Reklamationsbrief – oder Email – zu schreiben. Dabei kommt der ganze Frust noch einmal hoch, so dass es für Ihren Kunden fast unmöglich ist, sachlich zu bleiben. Jetzt gilt der Leitsatz: Kunden verstehen. Je nach Typ des Kunden werden die Beschwerden mehr oder weniger heftig vorgetragen. Der Kunde bringt seine Reklamation auch je nach momentaner, persönlicher Stimmungslage spontan, subjektiv, verärgert, impulsiv, zynisch, sarkastisch, manchmal verletzend, verallgemeinernd, oder noch anders, vor. Trotzdem: Seien Sei froh, dass sich Ihr Kunde bei Ihnen beschwert. […]
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