Fehler vermeiden / 4 posts found

Viele sind erstaunt – Kunden reklamieren nicht

Kunden reklamieren nicht

by Richard Wagner
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Mindestens 9 Gründe warum Kunden nicht (mehr) reklamieren    Zur Einstimmung eine Aussage eines Unternehmers: „Unsere Kunden müssen ganz zufrieden sein, sie reklamieren nicht – wenn überhaupt – dann haben wir maximal vier Reklamationen im Jahr.“ Diese Aussage hörte ich von einem Inhaber und Geschäftsführer eines mittelständischen Betriebes im Rahmen einer Marketing-Veranstaltung. Sein stolz vorgebrachter Hinweis könnte ein fataler Irrtum sein! Verschiedene Studien aus unterschiedlichen Quellen zeigen: Von 100 Kunden gibt es nur VIER, die bei ihren Lieferanten reklamieren. Das heißt im Umkehrschluss, dass 96 der Kunden reklamieren nicht, sie sagen nichts, sondern kaufen – vom…
Wichtig ist, sich brisante Fehler bewusst zu machen, sonst kann es sein, dass man sein Geld verbrennt

Zehn brisante Fehler

by Richard Wagner
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Zehn brisante Fehler bei der Reklamations-Behandlung Natürlich kann man nicht von vorne herein immer genau wissen, was einen bestimmten Kunden im Zuge der Reklamations-Behandlung stört oder ärgert. Es gibt jedoch Verhaltensweisen, die generell schlecht ankommen. Wahrscheinlich haben Sie es selbst als reklamierender Kunde schon erlebt: Nachlässige, arrogante, zynische Reklamations-Gespräche sind gar nicht so selten. Und oft ist den Kundenbetreuern die Wirkung ihres Verhaltens gar nicht so richtig bewusst. Sie unterschätzen diese brisanten Fehler und sind sich über deren Auswirkung meist nicht im Klaren. Es muss ja nicht immer Geld verbrennen (wie das Artikelbild zeigt) sein. Aber es könnte leicht geschehen. Service-Profis…
Schnell kann es zur negativen Emotion eskalieren

Vorsicht Eskalation

by Richard Wagner
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Vorsicht! Gefahr einer Eskalation Wie schnell eine Enttäuschung des Kunden bei nachlässiger Reklamations-Behandlung zur Eskalation führen kann, zeigt Ihnen das folgende Praxis-Beispiel „Wie Herr Kalt richtig hitzig wurde“ oder „Warum eine engagierte Reklamations-Behandlung wichtig ist“ Herr Kalt bestellt über das Internet bei einem Versandhaus einen neuen Kühlschrank. Die Energiewerte sind mit „A“ gekennzeichnet. Nicht die ganz, besten Werte, aber Herr Kalt ist damit zufrieden. Und der Kühlschrank hat eine Frontplatte, die genau zu seinen Einbaumöbeln passt. Herr Kalt freut sich auf seinen neuen Kühlschrank. Als dieser geliefert wird, stellt er fest, dass der Farbton der Frontplatte…
Der Goldene Schlüssel zu den 33 Tipps für eine sicher gelungene Reklamations-Behandlung

33 goldene Tipps

by Richard Wagner
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Der goldene Schlüssel für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung In diesem Beitrag finden Sie in kurzen Aussagen 33 Tipps für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung.  Einfach aufgelistet, keine bestimmte Rangordnung. Lassen Sie sich inspirieren für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung. Zur Erinnerung und Auffrischung und Neues: 33 vorbildliche Tipps für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung Bleiben Sie gelassen, besonders wenn der Kunde sehr aufgeregt ist. Achten Sie auf Ihre offene Körperhaltung, persönlich und auch am Telefon. Halten Sie Papier und Stift bereit und notieren Sie die wichtigsten Inhalte. Hören Sie Ihrem Kunden unvoreingenommen zu, unterbrechen Sie ihn nicht.So erfahren Sie leichter seine wahren…
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