Symbol für versteckte anonyme unzufriedene Kunden

anonyme unzufriedene Kunden

by Richard Wagner
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Wo stecken anonyme unzufriedene Kunden?


Kein Unternehmen wird sich heute im Internet verstecken, Klar, man will ja präsent sein. Bei einigen Kunden und Interessenten ist das öfter anders. Immer mehr Menschen teilen ihren Ärger nicht direkt ihrem Verkäufer mit, sondern verteilen ihre Unzufriedenheit mehr oder weniger ausführlich im Internet. Und natürlich, wenn auch viel weniger oft – ihre Zufriedenheit.

Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Sie anonyme unzufriedene aufspüren – und wie Sie reagieren können.

Die Meinungsäußerungen im Internet haben auch ihre Vorteile. Diese wertvollen Informationen werden jedoch von vielen Unternehmen noch viel zu wenig genutzt. Marktforscher stellen fest, dass kaum 40 Prozent aller Unternehmen konsequent die „kritische Resonanz“ Ihres Betriebs auf den diversen Bewertungsportalen beachten.

Über fünfzig Prozent interessierten sich grundsätzlich nicht dafür, für viele ist das angeblich zu viel Arbeit. Wie ist das bei Ihnen? Wie wichtig nehmen Sie die Flüsterer und Zwitscherer im Web?

Warum ist das wichtig?

Wenn Sie persönlich etwas bestellen oder investieren wollen, glauben Sie mehr den vielversprechenden Hochglanzbroschüren oder den Webseiten der Anbieter am Markt? Oder schätzen Sie die Empfehlungen Ihrer Freunde und Arbeitskollegen höher ein?

Bei anhaltender Ignoranz der „Zwitscherer “ kann es sein, dass viele potenzielle Kunden bereits verloren sind, bevor es einen ersten Kontaktversuch gibt. Und das Internet hat ein sehr langlebiges Gedächtnis: Was einmal im Netz steht, ist so gut wie nie mehr zu löschen.

Denken Sie bitte nicht, dass sich unzufriedene Kunden schon melden werden. Aktuelle Marketing-Statistiken zeigen, dass 96 % der unzufriedenen Kunden bei ihren Lieferanten nicht reklamieren. Jedoch ihren Unmut woanders loswerden müssen.

In diesem speziellen Beitrag können Sie lesen, warum Kunden nicht reklamieren.
Viele sind erstaunt - Tipp zu Kunden reklamieren nicht

Leicht Informationen über anonyme unzufriedene Kunden gewinnen 


Kostengünstige - punktgenaue - Marktforschung

Nutzen Sie diese Stellungnahmen, die anonyme unzufrieden im Internet verbreiten, für Ihr Marketing. Sie bekommen diese Informationen gratis und schnell, zum Beispiel über
Kundenbedürfnisse

sich abzeichnende Trends

die Position Ihres Unternehmens

das Abschneiden Ihrer Mitbewerber.
Daumen nach oben - unzufriedene Kunden berichten

Auch wenn nicht jedes Posting seriös ist. Den Anteil an digitalem Vandalismus und erfundenen Negativ-Kommentaren schätzen Online-Experten auf maximal fünf Prozent. Möglicherweise werden solche unerwünschten Beiträge vom unfairen Mitbewerb über Strohmänner erstellt, Sie erkennen solche ‚Trolle‘ - wie sie im Online-Jargon genannt werden - meist an der schlechten Ausdrucksweise. Und es fehlen jegliche konstruktive Vorschläge.

Gute Bewertungsportale und Foren filtern jedoch meistens unseriöse Kommentare sowie gefälschte Meinungen und Angriffe im Vorfeld schon aus. Es bleiben die „ehrlichen“ Kommentare. Positiv und negativ. Diese Postings können sich wie Viren rasend schnell verbreiten. Sie können dagegen etwas tun. Stellen Sie Ihren Radar für diese Viren optimal ein.

Wie Sie Ihren Internet-Radar für unzufriedene Kunden richtig einstellen:


Mit Alert-Diensten aktuell informiert

Der Radar-Schirm soll unzufriedene Kunden orten

Wenn Sie im Internet etwas suchen, dann gehen Sie wahrscheinlich zu Google und geben das Gesuchte dort ein. Wenn Sie aber laufend wissen wollen, wo etwas über Ihr Unternehmen im Netz geschrieben wird, dann nutzen Sie am besten Google Alerts.

Alert bedeutet Alarm und so wie ein Wachtposten ständig nach Feinden Ausschau hält, schlägt Google an, sobald eine neue Seite mit dem gesuchten Thema online ist.
Die Suchmaschine wird in jeder Sekunde mit neuen Webseiten gefüttert und durchstreift das Netz. Mit Google Alerts haben Sie die Möglichkeit, sich beim Auftauchen Ihrer gesuchten Themen benachrichtigen zu lassen – kostenlos, schnell und einfach.

Anstatt viel Zeit auf Google News-Seiten zu verbringen und alle paar Minuten die Suchergebnisse zu aktualisieren, können Sie einfach Google Alerts benutzen. Damit verpassen Sie keine neuen Nachrichten. Wenn Google ein neues Resultat findet, das auf Ihre gespeicherte Suchanfrage passt, liefert Ihnen Google Alerts die neuen Ergebnisse einfach per Email.

Mit Ihren individuellen Suchbegriffen können Sie leicht den Überblick über Online-Publikationen, Blogeinträge oder sonstige Veröffentlichungen im Internet behalten.

Ihre Suchbegriffe könnten beispielsweise sein:
[Ihr Unternehmen], [Ihr Produkt], [Ihre Anwendungen]

Ein Beispiel hier im Screenshot Google-Alerts

Mit Google-Alert können Sie unzufriedene Kunden sichten

 

In diesem fiktiven Screenshot-Beispiel: Wer reklamiert gegen Firma ABC.

Auch wenn Neues zu Ihrem Unternehmensthema im Netz auftaucht, liefern Ihnen die Alert-Dienste wertvolle Informationen.

Stichworte etwa wie

[Methode „NNN“],
[Mitbewerb „KO“],
[Forschung „Technologie-USA“]

liefern Ihnen punktgenaue Ergebnisse.

Lesen Sie dazu auch den praktischen Beitrag darüber von Chip:

http://praxistipps.chip.de/was-sind-google-alerts_8122

Und hier eine praktische Anleitung., wie Sie Google-Alert einrichten:

http://de.wikihow.com/Google-Alerts-einstellen


Google-Alternativen:


Selbstverständlich gibt es in der Zwischenzeit praktikable Alternativen zu Google-Alert.

Hinweise über Google-Alerts-Alternativen, wie
Talkwalker, Kuerzr, Alert.io, Bing News und IFTTT im Vergleich finden Sie hier:

https://www.monitoringmatcher.de/2017/07/5-kostenlose-google-alerts-alternativen/

 

Beachten Sie die Regeln


Wenn Sie über die Alert-Dienste zu Informationen kommen, werden Sie vielleicht das Bedürfnis haben zu reagieren. Beachten Sie dabei folgendes:

Wenn sich Unternehmen (inter-)aktiv an der Gestaltung sozialer Meinungsbildung beteiligen, ist es wichtig, dass Sie sich an die dort herrschenden „Spielregeln“ halten. Besonders in der digitalen Kommunikation ist ein Austausch auf Augenhöhe zur Leitkultur geworden.

Auf den offenen Social-Media-Plattformen, wie YouTube, Facebook, Twitter und viele andere, hat sich eine selbstbewusste Form der Öffentlichkeit entwickelt. Die Nutzer dieser Plattformen reagieren sehr sensibel auf Eingriffsversuche oder Behinderungen.


„Digitales Zuhören“

  1. Beobachten – 2. Kommentieren – 3. Publizieren!

Zunächst geht es darum, genau zuzuhören. Zu beobachten und zu verstehen, was (nicht nur) unzufriedene Kunden auf den sozialen Plattformen im Web über das Unternehmen und dessen Produkte posten, twittern, teilen und austauschen.

Es gilt zuerst das „Wahrgenommene“

  • auch wirklich zu verstehen,
  • es zu anderen Meinungen in Beziehung zu setzen,
  • und die Entwicklung der Argumentation über einen gewissen Zeitraum zu beobachten.

Erst dann sollten Sie all das auch kommentieren. Machen Sie sich bewusst, dass bei einem ehrlichen Dialog auch widersprochen wird.

Respekt und Wertschätzung erreichen Sie heute nicht mehr mit ausschließlich medialer Reichweite oder mit einem hohen Marketing-Budget. Sondern mit Ihrer Fähigkeit zuzuhören und zu verstehen, wo Kunden ihren wirklichen Bedarf haben.

Dazu noch ein Hinweis:
Vielleicht finden anonyme Unzufriedene keinen leichten Weg bei Ihrem Unternehmen zu reklamieren. Ihren Frust müssen sie aber loswerden. Machen Sie es Ihren Kunden leicht zu reklamieren.

Lesen Sie mehr dazu über konkrete Möglichkeiten:

Tipp zu klare Botschaft, wir zeigen dass wir Kunden das Reklamieren leicht machen.

Spüren Sie anonyme Unzufriedene im Internet auf, bevor diese Schaden anrichten.
Sie können etwas dagegen tun.
Und beachten Sie die Regeln.

Und Action:

Ein Action-Button animiert damit Sie unzufriedene Kunden erkennen
Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Viel Erfolg und Servus aus Wien

Richard Wagner
Gelbe Linie auf der Autor-Seite

PS: Dieser Beitrag ist ein kleiner Auszug aus dem praxisorientierten EBook:

"Wer verpfeift Ihr Unternehmen?"
Vor unliebsamen Unzufriedenen schützen


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Aus dem Inhalt:

  • Wie Sie alles rechtzeitig erkunden, was im Internet über Ihr Unternehmen gezwitschert wird. Positives und Negatives.
  • So entdecken Sie Ihre geheimen unzufriedenen Kunden.
  • Erfahren Sie aktuell, wie Sie erfolgreich "Blogstorms" begegnen, die Ihr Unternehmens-Image schädigen könnten.
  • Wie Sie schnell und gratis viele Informationen über Kundenbedürfnisse und Trends bekommen.
  • Wie Sie aktuell „Alert-Dienste“ nutzen.
  • Wirksame Methoden der aktiven Marktkommunikation mit eigenen Blogs.

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