Richtig fragen ist oft besser als sagen
Immer wieder kommt es vor, dass Kunden bei Reklamationen ihre konkreten Anliegen nicht eindeutig ausdrücken. Gerade bei Beschwerden wird der Kunde emotional und da kann es sein, dass er unsachlich argumentiert.
Kennen Sie so ein Beispiel?: „Das Ganze funktioniert überhaupt nicht“
Jetzt geht es darum, dass Sie richtig fragen.
Wenn ein Kunde, der auf Ihre Frage
„Was kann ich für Sie tun?“
Möglicherweise antwortet:
„Habe schon gesagt, Nichts funktioniert bei Ihnen…“
Dann ist es Ihre Aufgabe, herauszufinden was er genau will.
Um erfolgreich mit Kunden klar zu kommen, die nicht genau wissen, was sie wollen, oder sich nur schlecht artikulieren können, müssen Sie wie ein Meisterdetektiv nach Hinweisen und Anhaltspunkten suchen. Mit einer guten Fragetechnik – richtig fragen – wird Ihnen das sicher gelingen.
Diese drei Kategorien von richtig Fragen helfen Ihnen bei Ihrer Suche nach Anhaltspunkten. Damit ihnen können Sie herausfinden, was ein Kunde von Ihnen braucht, wenn er sich unklar ausdrückt.
Die drei Kategorien sind:
a) Richtig Fragen zum Hintergrund
b) Richtig Fragen zur Sondierung
c) Richtig Fragen zur Absicherung
Betrachten wir die drei Kategorien im Detail:
a) Richtig Fragen zum Hintergrund
Fragen zum Hintergrund sind die Einführung zu Ihrem Gespräch. Mit Hilfe dieser Fragen erfahren Sie, mit wem Sie reden und können auf eine bestehende Kundendatenbank zurückgreifen.
Außerdem können Sie durch diese Fragen herausfinden, ob Sie selbst dem Kunden weiterhelfen können oder ob Sie ihn an einen anderen Berater oder an eine andere Abteilung verweisen müssen. Beispiel:
„Sagen Sie mir bitte Ihre Kundennummer – sie steht auf dem Adressfeld auf der Rechnung.“ – „Ich habe zunächst ein paar Fragen zu Ihrer Bestellung …“
Manchmal mögen Kunden solche Fragen nicht.
„Warum müssen Sie denn das alles wissen?“ fragt vielleicht der eine.
Ein anderer protestiert sogar:
„Das sollten Sie doch alles wissen. Können Sie denn nicht in Ihren Akten nachsehen?“
Sie können die Kunden beruhigen, indem Sie im Voraus erklären, warum Sie diese Informationen brauchen.
Hier zwei Beispiele für die „Technik der Vorschau“:
„Ich verstehe Ihre Vorbehalte, Frau Kundin. Wenn Sie so freundlich wären, mir dennoch einige Fragen zu beantworten, dann kann ich Sie gleich mit dem richtigen Spezialisten verbinden.“
„Wenn ich Ihnen zunächst ein paar Fragen zu Ihrer Lieferung stelle, kann ich sicherstellen, dass wir vom selben Auftrag sprechen.“
Die Technik der Vorschau versichert dem Kunden, dass Sie sich gut um ihn kümmern, und erklärt den Sinn Ihrer Fragen zum Hintergrund.
b) Richtig Fragen zur Sondierung
Sondierungsfragen helfen bei der genaueren Vertiefung des Wunsches, des Problems oder der Beschwerde des Kunden. Dadurch können Sie die relevanten Aspekte herausfiltern und anfangen, eine Lösung zu entwickeln.
Grundsätzlich gibt es zwei Typen von Fragen: geschlossene und offene. Geschlossene Fragen werden im Allgemeinen mit einem „Ja“ oder „Nein“ beantwortet. oder mit einer bestimmten Information beantwortet. Zum Beispiel: „Wie lautet Ihre Kundennummer?“
Offene Fragen erfordern meist längere Erklärungen und laden den Kunden zu einem Gespräch ein. Sondierungsfragen sind deshalb eher offene Fragen.
„Wann haben Sie die Lieferung erwartet?“
„Für welche Zwecke verwenden Sie das Gerät?“
„Was passierte, nachdem Sie den Computer angeschlossen hatten?“
Denken Sie daran, dass Sondierungsfragen eine gute Möglichkeit sind, wichtige Informationen zu sammeln.Auch wenn die Antwort Ihres Kunden unlogisch oder falsch klingt, bestreiten Sie dies bitte nicht. Stellen Sie stattdessen weitere Sondierungsfragen.
Sehr hilfreich, um Sondierungsfragen zu formulieren, sind die „W-Fragen. Nicht nur Journalisten bedienen sich dieser Fragetechnik. Auch Ihnen können die Frageformen helfen.
Beispiele:
„Wer war davon betroffen?“
»Was erwarten Sie als nächsten Schritt?“
„Wann soll der Einbau abgeschlossen sein?“
„Wo ist das Originalteil zerbrochen?“
„Ich möchte herausfinden, warum dies passiert ist, damit es nicht noch einmal geschieht. Haben Sie schon eine Idee?“
Welche Fragen Sie genau stellen müssen, ist natürlich von Fall zu Fall verschieden. Wenn Sie Zweifel haben, können Sie fast immer auf die bewährte Grundform der Sondierungsfrage zurückgreifen:
„Können Sie mir mehr darüber sagen?“
c) Richtig Fragen zur Absicherung
Mit Absicherungsfragen vergewissern Sie sich, ob Sie die Aussagen des Kunden richtig erfasst haben. Diese Art Fragen bestätigen zum einen dem Kunden, dass er richtig verstanden wurde. Zum anderen hat er die Möglichkeit, fehlende Informationen oder erklärende Details zu ergänzen.
Beispiele:
„Die Bedienung der Geräte erfordert doch einige Aufmerksamkeit. Sollen wir die Schritte noch einmal zusammen durchgehen?“
„Es wäre Ihnen also damit geholfen, wenn wir einen Teil der Ware noch heute an Sie liefern, sodass Sie bis Montag damit auskommen?“
Es ist immer verführerisch, das Schweigen eines Kunden als Einverständniserklärung aufzufassen. Wenn ein Kunde nichts mehr sagt, so kann dies auch bedeuten, dass er resigniert hat oder dass er enttäuscht oder wütend ist. Vielleicht ist es Ihrem Kunden auch nur peinlich, sein Unverständnis zuzugeben. Wenn Ihre Absicherungsfrage eher wie eine Feststellung als eine Frage klingt, dann sollten Sie besser noch einmal nachhaken, etwa so:
“Lassen Sie mich noch einmal prüfen, ob ich alles richtig verstanden habe. Vor dem 20. des Monats starten Sie nicht mit der Produktion. Aber Sie wollen die Zubehörteile schon eine Woche vorher geliefert bekommen. Die Geräte, die Sie nicht mehr verwenden, sollen erst zum Ende des Monats abgeholt werden. Ist es so richtig?“
Hören Sie Ihrem Kunden unvoreingenommen zu. So erfahren Sie leichter seine wahren Probleme.
Wenn Sie mehr über „Effektives Zuhören“ lesen wollen:
Hat Ihnen jemals ein Mensch prüfend in die Augen gesehen und dabei mit leiser, besonnener Stimme gefragt:
„Haben Sie das auch alles verstanden?“
Dann wissen Sie bestimmt, wie demütigend man diese Situation empfindet. Man kommt sich vor wie ein Dummkopf. Achten Sie daher genau auf Ihren Tonfall und Ihre Worte, wenn Sie dem Kunden eine Absicherungsfrage stellen.
Wenn Ihre Fragen nicht gut ankommen
Eine richtige Frage zum falschen Zeitpunkt oder ungünstig formuliert kann plötzlich die Atmosphäre Ihres Reklamationsgesprächs zerstören, an der Sie so mühsam gearbeitet haben. Wenn das Gespräch ungünstig verläuft, ist meist einer der folgenden vier Fälle eingetreten:
1. Sie haben Ihre Frage zur falschen Zeit gestellt. Vielleicht war einfach nur die Reihenfolge Ihrer Fragen unpassend. Es gibt eine logische Abfolge für Fragen in einem Gespräch. Zum Beispiel ist es üblich, den Kunden am Anfang des Gesprächs nach seinem Namen zu fragen. Es kann peinlich sein, wenn man dies erst nach einem halbstündigen Gespräch tut.
2. Der Kunde hat den Eindruck, Sie fragen nach Dingen, die Sie schon wissen oder die Sie eigentlich wissen sollten. Erklären Sie Ihrem Kunden warum Sie eine bestimmte Frage stellen. Etwa so:
„Ich weiß, mein Kollege, Herr Freund hat Ihre Nummer bereits, aber könnten Sie sie mir bitte noch mal geben, damit ich sie hier gleich dazuschreiben kann?“
3. Der Kunde hat das Gefühl, dass Sie zu viele Fragen stellen. Stellen Sie nur Fragen, die für Sie und den Kunden relevant sind.
4. Ihre Frage war zu persönlich. Welche Fragen als zu persönlich und welche als Teil einer Konversation empfunden werden, ist von Mensch zu Mensch verschieden. Wenn Ihnen eine Frage aus Neugierde auf der Zunge liegt, dann lassen Sie es besser sein. Müssen Sie hingegen eine solche Frage stellen, weil noch eine wichtige Information fehlt, dann wenden Sie die Technik der Vorschau an, damit der Kunde den Grund für diese Frage kennt.
Zum Beispiel so:
„Damit wir Ihnen den bestmöglichen Service bieten können, muss ich Ihnen einige wichtige persönliche Fragen stellen. Selbstverständlich werde ich diese Informationen vertraulich behandeln. Haben Sie dazu noch eine Frage, bevor wir weiter gehen?“
Fazit:
Versuchen Sie immer, mit Fragen die Anliegen Ihrer Kunden zu klären. Besonders wenn Sie den Eindruck haben, Ihr Gesprächspartner bringt seine Beschwerde nicht ausreichend konkret vor. Machen Sie mit den oben angeführten Beispielen und Anregungen selbst Ihre praktischen Erfahrungen.
Den nächsten unklaren Kunden können Sie gelassen erwarten. Sie sind bestens vorbereitet.
Und Action:
Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.
Viel Erfolg für Ihre gelungene Gesprächsführung – nicht nur bei Kunden-Reklamationen.
Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner
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Richard Wagner
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