Kunden das Reklamieren leicht machen

Warum sollten Sie ihren Kunden das Reklamieren leicht machen?

Wenn Ihr Kunde reklamieren möchte, ist es gut, wenn er sofort weiß, wohin er sich wenden kann. Sollte das Reklamieren für den Kunden schwierig sein, besteht die Gefahr, dass er so handelt, wie die meisten unzufriedenen Kunden: Er lässt Sie im Ungewissen, sagt Ihnen nichts, beschwert sich nicht bei Ihnen – und kauft beim nächsten Mal bei Ihrem Mitbewerber.

Jeder Ihrer Kunden sollte die leichte und einfache Möglichkeit haben, sich mit seinem Anliegen direkt und ohne langes Suchen, an Ihren Betrieb zu wenden.Informieren Sie Ihren Kunden ausführlich, wie sie schnell und einfach ihren Unmut Ihrer Firma mitteilen können.

Und: motivieren Sie Ihre Kunden auch dazu, dies zu tun.

Reklamieren leicht machen – Vier konkrete Tipps

1. Richten Sie einfache und klare Kommunikationswege ein.

a. Nennen Sie eine eindeutige Telefonnummer.

b. Geben Sie eine einprägsame E-Mail-Adresse an
(z. B. reklamieren@[ihre-firma.com]).

c. Weisen Sie direkt auf eine Beschwerdeseite auf Ihrer Homepage hin.

d. Stellen Sie konkrete Ansprechpartner für bestimmte Anliegen vor.

2. Kommunizieren Sie die Kontaktmöglichkeiten regelmäßig.

Denn auch wenn sich ein Kunde im Moment gar nicht beschweren möchte, muss er wissen, dass das ohne großen Aufwand möglich wäre und sich das Unternehmen um seine Belange kümmert. Die Informationen können Sie z. B. über die Firmen-Homepage und alle Geschäftspapiere (Lieferscheine, Rechnungen, Briefbögen etc.) weitergeben.

So bekommt Ihr Kunde den Eindruck, dass sich Ihr Unternehmen um seine Belange kümmert.

3. Wer ist zuständig?

In Ihrem Unternehmen sollten konkret ein(e) oder besser mehrere MitarbeiterInnen dafür zuständig sein, sich heikle Beschwerdefälle anzunehmen und sich um eine Lösung kümmern.

4. Regen Sie Ihre Kunden immer wieder dazu an –
sich bei Unzufriedenheit – bei Ihnen zu beschweren

Etwa mit einem Slogan wie:

„Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es weiter. Wenn nicht, sagen Sie es uns.“

Und geben Sie immer die Kontaktmöglichkeiten dazu an.

Eigentlich sollte das selbstverständlich sein

Jeder Mitarbeiter, egal welche Tätigkeit er im Unternehmen ausübt, wird keinesfalls Kunden, die sich beschweren, abwimmeln oder sich kurz angebunden als „nicht zuständig“ bezeichnen.

Am Telefon wird jeder Mitarbeiter einen reklamierenden Kunden an den für die Beschwerdebearbeitung verantwortlichen Kollegen weiterverbinden. Oder dem Kunden einen Rückruf innerhalb kurzer Zeit zusagen (maximal 1-2 Stunden).

Qualitätssicherung

Für die laufende Qualitätsverbesserung ist es von Vorteil, wenn jede Beschwerde zentral erfasst und dokumentiert wird. In geeigneter Form werden zum Beispiel Reklamationsgrund, Kundenlösung, Erledigungstermin, Verantwortlichkeiten und erfolgreiche Verbesserungsmaßnahmen notiert und gespeichert.

Lesen Sie hier ein paar Beispiele aus verschiedenen Branchen. Vielleicht ist eine kleine Anregung für Sie dabei:

Beispiele aus verschieden Branchen

Restaurant

In der Menükarte steht an gut sichtbarer Stelle:

„Wenn Sie zufrieden waren, sagen Sie es anderen – sollten Sie nicht zufrieden sein, sagen Sie es bitte gleich mir!“

Friseur und ähnliche Dienstleistungen

Manche Geschäfte bitten ihre Kunden um das Ausfüllen eines Fragebogens, natürlich kann der Kunde auch persönlich gefragt werden. Dabei wird jedoch ganz konkret die Zufriedenheit mit den erbrachten Leistungen hinterfragt.

„Wie zufrieden sind sie mit …, passt Ihnen das … so?“

Hotel

Hier ist bereits sehr häufig in den Zimmerunterlagen ein Fragebogen zu finden. Wenn der Gast diese anschaut, wird er vielleicht den Fragebogen ausfüllen. Das Servicepersonal könnte diesen Fragebogen beim Zimmerservice an eine gut sichtbare Stelle legen. Und natürlich auch ganz gezielt persönlich nachfragen.

Speditionen

Schreiben Sie auf Ihren Versandpapieren und Rechnungen eine Link-Adresse zu einer konkreten Seite auf ihrer Homepage. Und fordern Sie konkret auf, bei Beschwerden diesen Link zu benutzen.

Handelsfirmen

Schicken Sie mit der Rechnung ein Formular mit der Abfrage nach der Zufriedenheit ihrer Kunden mit. Bei Beschwerdefällen sieht der Kunde die konkreten Daten zur Kontaktaufnahme.

(Telefonnummer, Email-Adresse, Ansprechpartner)

Bei Bestellungen im Internet

Wird von einigen Lieferanten nach der Lieferung ein Email mit einer Zufriedenheitsabfrage versandt und mit der Bitte um Bewertung. 

Machen Sie es Ihren Kunden leicht zu reklamieren

Wenn die Kunden nicht bei Ihnen reklamieren?

Es gibt Möglichkeiten, die anonymen Unzufriedenen Kunden aufzuspüren.

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Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner

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