Die GEWINN-Formel für eine lukrative Reklamationsbehandlung

Eine GEWINN-Formel bei Kundenreklamationen?

Kennen Sie dieses Sprichwort?

„Geteilte Freude ist doppelte Freude,
Geteiltes Leid ist halbes Leid.“

Auf eine Reklamation des Kunden bezogen:
Nehmen Sie das „Leid“ (oder den Ärger) des Kunden wichtig. Das verbindet. Gelingt Ihnen das mit der Lösung, die den Kunden zufriedenstellt, wird Ihnen der Kunde dauerhaft verbunden sein!

Ihr Kunde hat mit seiner Reklamation etwas erreicht. Seine Reklamation wir durch Ihre lukrative Bearbeitung für Ihren Kunden ein GEWINN. Und wenn Ihr Kunde einen GEWINN erzielt, ist er auch bereit, Ihnen einen GEWINN erzielen zu lassen. Das ist die Grundidee, wie das für Sie und Ihr Unternehmen gelingen kann, lesen Sie in diesem Beitrag.

Nehmen wir das Wort „GEWINN“ als Formel für eine lukrative Reklamations-Bearbeitung:

G EHÖR SCHENKEN
E NTSCHULDIGEN
W IEDERHOLEN
I NTERESSE ZEIGEN
N OTIZEN MACHEN
N ACHSORGE

Das G der GEWINN-Formel:

GEHÖR SCHENKEN

Sie kennen wahrscheinlich Berichte von Marktforschungen, die belegen, dass nicht jeder Kunde, der einen subjektiven Anlass zu einer Beschwerde hat, dies auch tut. Ganz im Gegenteil. Statistisch gesehen reklamieren nur etwa 4 % der unzufriedenen Kunden bei Ihren Lieferanten.

Wenn sich jetzt ein Kunde aufrafft und wirklich bei Ihnen reklamiert, dann möchte er das auch offen vorbringen können. Seien Sie dankbar, dass der Kunde bei Ihnen reklamiert und schenken Sie ihm Gehör.

Ein allzu schnelles
„Weiß ich schon – kenn ich schon!“ (oder ähnlich)
beruhigt Ihren Kunden nicht, sondern sagt ihm nur, dass er einer unter vielen ist – und verärgert den Kunden wahrscheinlich noch mehr.

Ein reklamierender Kunde muss sofort spüren dass er einen Menschen vor sich hat, der ihm zuhören kann. Dadurch fühlt er sich ernst genommen, beruhigt sich und trägt die Beanstandung gelassener vor. So ist die Basis für eine vernünftige Einigung gegeben.

Hören Sie aufmerksam zu!

Wenn Sie mehr zum Thema Zuhören lesen wollen, empfehle ich Ihnen diesen Blog-Beitrag:

Ein wichtiger Aspekt sind auch die sozialen Medien, über die Reklamationen von Kunden einlangen können. Kunden nutzen immer mehr das Internet, wie Emails, Foren oder Kontaktformulare auf der Homepage, um die Beschwerden an ihre Lieferanten zu übermitteln.

Sensibel ist es, wenn Kunden ihre Beschwerden über öffentliche Foren vorbringen und nicht direkt bei Ihrem Unternehmen. Und so wissen Sie wahrscheinlich gar nichts von den Unzufriedenen.

Wenn Sie mehr über das Auffinden von anonymen Unzufriedenen lesen wollen,  empfehle ich Ihnen diesen Blog-Beitrag:

Das E der GEWINN-Formel:

ENTSCHULDIGEN

Können Sie sich erinnern, dass wir als Kinder „gelernt“ haben, uns zu rechtfertigen, aber selten uns zu entschuldigen? Gesteht ein junger Mensch einen Fehler ein, glaubt er, dass dies ihm zum Nachteil ausgelegt wird. Also hat er sich angewöhnt, Fehler anderen in die Schuhe zu schieben.

In der Reklamations-Behandlung ist es zielführender sich zu entschuldigen. Wenn der Fehler durch Sie persönlich gemacht wurde, dürfte dies ohnehin keine Frage sein. Vermeiden Sie aber herablassende Formulierungen, wie
„Sie werden schon entschuldigen“, auch nicht ein
„Sie müssen schon entschuldigen“, ein „Entschuldigen’s halt“
 oder ein „Kann schon mal passieren“.

Der Kunde möchte Sie ein wenig leiden sehen. Gönnen Sie ihm das. Deswegen muss eine Entschuldigung aufrichtig erfolgen, wie zum Beispiel:

„Herr Kunde, was hier passiert ist, ist sehr bedauerlich. Ich entschuldige mich bei Ihnen!”

So wird eine Entschuldigung angenommen (jedenfalls oft), und der Kunde ist für die Fortsetzung der Zusammenarbeit gesprächsbereit.

Was Sie tun können, wenn Sie persönlich nicht schuld sind, sondern Ihre Lieferanten oder Kollegen, lesen Sie im speziellen EBook, siehe den Hinweis am Ende dieses Beitrags.

Das W der GEWINN-Formel:

WIEDERHOLEN (oder Spiegeln)

Sie wissen, dass im ersten Moment eines Ärgers dieser verstärkt wahrgenommen wird. Im Eifer der negativen Emotionen sind wir Menschen kaum in der Lage, Wahrheit von Meinung zu unterscheiden. Wenn irritierte Gefühle die Wahrheit beleuchten oder gar verändern, kann kaum eine vernünftige Lösung herauskommen.

Versuchen Sie deswegen, subjektive Eindrücke zu eliminieren und zu objektiven Ergebnissen Informationen zu kommen.Dies schaffen Sie am besten, indem Sie die Äußerungen des Kunden in kurzen und knappen Worten wiederholen, wie zum Beispiel:

„Herr Kunde, ich darf in Ihrem Interesse kurz wiederholen und uns dabei jeweils die Bestätigung für die Richtigkeit einholen.“

Noch schöner ist es allerdings, wenn es Ihnen gelingt, dass der Kunde seine Äußerungen wiederholt. Dazu können Sie ihn ganz einfach auffordern. Ein wenig Mut gehört vielleicht dazu, aber es wirkt. Vielleicht so:

„Herr Kunde, damit ich sicher bin, Sie voll und ganz richtig verstanden zu haben, möchte ich Sie bitten, mir den Ablauf nochmal kurz zu wiederholen.“

Ein Zitat von Prof. Dkfm. Hans Seidel, (Wirtschaftsforscher, Österreich)

„Wer schimpft, der kauft“

Da ist schon etwas dran. Weil der Kunde, der sich bei Ihnen beschwert, will ja meistens mit Ihnen weiter zusammenarbeiten.Sonst würde er ja nicht reklamieren und gleich beim Mitbewerber kaufen.

Das I der GEWINN-Formel:

INTERESSE ZEIGEN

Hat ein Kunde einen berechtigten Grund zur Reklamation, ist er im ersten Moment enttäuscht. Und er fühlt sich mit seinem Wunsch nach Zufriedenheit durch uns verlassen. Niemand hat scheinbar mehr Interesse an ihm, jeder denkt nur noch an sich. So fühlt er im ersten Augenblick.

Und hier liegt Ihre große Chance:

Sie müssen dem Kunden Ihr ehrliches Interesse an ihm zeigen! Dabei reicht es nicht aus, wenn Sie „nur“ für die schnellste Lösung seines Problems sorgen.

Die sachliche Zufriedenheit ist nämlich nicht ohne die gefühlsbedingte Zufriedenheit zu erreichen. Wie machen Sie das?

Nun, der Kunde muss erleben, dass er als Mensch ganz im Mittelpunkt unserer Bemühungen steht. Er muss spüren, dass uns sehr daran gelegen ist, ihn wieder zufrieden zu stellen.Dazu müssen wir unsere Äußerungen mit voller innerer Überzeugung über die Lippen bringen.

Der Kunde fühlt sich durch Fehler bei seinem Lieferanten im Stich gelassen. Sie müssen im Gespräch zunächst alles tun, damit dieser Eindruck nicht noch verstärkt wird. Jetzt ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen.

Für dieses spezielle Thema „richtig fragen“, empfehle ich Ihnen diesen Blog-Beitrag:

Das N der GEWINN-Formel:

NOTIZEN MACHEN

Was denken Sie zum Beispiel über eine Situation, die Herrn Martin H. passiert ist?

Herr Martin H. hat ein größeres Einfamilienhaus geplant. Bei der Besichtigung des Baufortschritts hat er mit seinem Bauleiter einige Mängel besprochen. Dieser Bauleiter machte sich dazu überhaupt keine Notizen. Wieder zu Hause ging Herrn Martin H. der berühmte Hut hoch. Er nahm an, dass die Beseitigung von Mängeln vom Bauleiter nicht allzu wichtig genommen würde.Herr Martin H. meinte, der Bauleiter habe ihn scheinbar nicht ernst genommen, weil er sich bei seiner Mängelrüge keine Notizen gemacht hat. Er nahm sich vor, bei der nächsten gemeinsamen Baubesichtigung viel aufmerksamer und kritischer zu sein.

Verständlich, oder? Damit Ihr Kunde nicht noch kritischer wird, empfehle ich Ihnen, notieren Sie – im persönlichen Gespräch sichtbar für den Kunden – seine Beschwerde gleich mit.

Erstens beruhigt es den Kunden und zweitens nimmt das Faktum, dass mitgeschrieben wird, die spitzen Emotionen etwas raus. Jetzt weiß der Kunde, dass er damit rechnen kann, dass seine Bemängelungen abgestellt werden. Zumindest aber ist er sich sicherer, dass Sie sich dafür einsetzen werden.

Und am Telefon, da kann doch der Kunde nicht sehen, dass wir notieren?
Klar, da sagen wir es ihm (in bildhafter Sprache):

„Herr Kunde, Moment, ich notiere mir das genau …“

Das Notizenmachen bewirkt eine ganz wichtige Reaktion. Die Suche nach dem, der den Fehler wirklich gemacht hat wird einfacher.

Machen Sie immer Notizen. Sie können damit auch elegant den Gesprächsverlauf besser steuern.

Das zweite N der GEWINN-Formel:

NACHSORGE

Manche Kundenberater meinen vielleicht, wenn sie das Problem des Kunden aufgenommen und delegiert haben, hätten sie ihre Schuldigkeit getan. Schade, denn dann haben sie die große Chance, die in der Reklamation steckt, vergeben!

Gerade in der Nachsorge liegt der Schlüssel zum Erfolg.
Eine gute Nachsorge erfolgt in drei Stufen:

Stufe 1: Sagen Sie dem Kunden konkret, was genau geschehen wird.
Stufe 2: Setzen Sie sich für die Erledigung selbst ein!
Stufe 3: Rufen Sie den Kunden wieder an!

Wie sieht das im Detail in der Praxis aus?

Stufe 1 im Detail:
Sagen Sie dem Kunden konkret, was genau passieren wird

Bleiben Sie nicht an der Oberfläche, wie zum Beispiel:

„Sie hören wieder von uns!“, sondern sagen Sie zum Beispiel, je nach Sachverhalt:
„Herr Kunde, ich gehe jetzt sofort zur Disposition und erkundige mich, wo die Ware ist. Sind Sie in 12 Minuten erreichbar?“

Beachten Sie bitte: Der Kunde hat das Vertrauen teilweise verloren; es zurückzugewinnen, geht nur durch demonstrative Zuverlässigkeit! Durch die präzise Schilderung des weiteren Vorgehens, wird dem Kunden das verlorengegangene Vertrauen zurückgegeben. Damit kann er wieder zuversichtlich auf eine weitere Zusammenarbeit blicken.

Stufe 2 im Detail:
Setzen Sie sich für die Erledigung selbst ein!

Gerade Problemfälle lässt man gerne liegen. Sie stehen aber beim Kunden im Wort! Deswegen: es geht nicht nur um die Zufriedenheit des Kunden, es geht auch um Ihr persönliches Image.Setzen Sie sich für die von Ihnen persönlich angenommene Reklamation selbst ein.

Jetzt kommt das Entscheidende:

Stufe 3 im Detail:
Rufen Sie den Kunden wieder an!

Hier ist die „Ja-nicht-wieder-aufrühren“ –Mentalität fehl am Platz! Es ist wichtig, den Kunden aktiv erneut zu kontakten, wenn man sicher davon ausgehen kann, dass das Problem gelöst ist. Versuchen Sie, vom Kunden wieder das bewusste JA seiner Zufriedenheit zu bekommen.

Und so geht’s:
Stellen Sie dazu drei Fragen:

Frage 1: „Herr Kunde, ist alles so gelaufen, wie ich es versprach?“ – machen Sie eine kurze Pause, warten Sie die Reaktion vom Kunden ab.

Frage 2: „Herr Kunde, sind Sie jetzt wieder zufrieden?“ – nochmal eine kurze Pause, in der Sie die Reaktion vom Kunden abwarten

Frage 3: „Herr Kunde, können wir es dann auch gemeinsam vergessen!“ – und wieder eine kurze Pause, in der Sie die Reaktion vom Kunden abwarten

Sollte mal das „Ja“ nicht kommen, keine Sorge!Das ist eine erneute Chance, um den Herd der Unzufriedenheit richtig zu beseitigen.

Und jetzt der besondere Tipp, wie Sie Die GEWINN-Formel bei Reklamationen am besten nützen:

Clevere Service-Champions gehen dann, wenn sie das „Ja“ des gemeinsamen Vergessens vom Kunden bestätigt bekommen haben, einen lukrativen Schritt weiter.Sie versuchen, gleich einen neuen Auftrag zu bekommen, indem Sie auf das wieder hergestellte Vertrauen aufbauen.

Glauben Sie, dass Sie so zu einem neuen Auftrag kommen können?
Natürlich nicht immer, aber vielleicht zu 20 oder 30 %! Dann hätte es sich schon gelohnt, das Angebot zu machen und es wäre sogar ein Riesenerfolg.

Und dort, wo das Sonderangebot abgelehnt wird? Ja, da gibt es auch positive Auswirkungen:

Der Kunde denkt sich: „Die haben wenigstens an mich gedacht!“
Und wird wahrscheinlich zukünftigen Angeboten gegenüber aufgeschlossener sein, denn immer „Nein“ wird er ungern sagen – wo er doch so zuvorkommend behandelt wurde.

Das Wichtigste: Informieren Sie sich nach der Abwicklung der Reklamation telefonisch ob der Kunde nun zufrieden ist.

Sollte Ihr Kunde immer noch nicht zufrieden sein, ist diese Information extrem wichtig für Sie. Sollte er auf Grund Ihrer hervorragenden Reklamationsbearbeitung zufrieden (oder sogar begeistert) sein, nützen Sie die Chance für ein spezielles Angebot. Wenn Sie mit diesem Kunden nicht sofort einen neuen Auftrag erzielen – vielleicht empfiehlt Sie der Kunde weiter.

Freuen Sie sich über den nächsten
reklamierenden Kunden,
machen Sie ihm das Reklamieren leicht –
und nutzen Sie die GEWINN-Formel.

Und Action:

Schreiben Sie mir Ihre eigenen Erkenntnisse, Erfahrungen und Meinungen dazu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Viel Erfolg und Servus aus Wien
Richard Wagner

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