Zehn brisante Fehler bei der Reklamations-Behandlung Natürlich kann man nicht von vorne herein immer genau wissen, was einen bestimmten Kunden im Zuge der Reklamations-Behandlung stört oder ärgert. Es gibt jedoch Verhaltensweisen, die generell schlecht ankommen. Wahrscheinlich haben Sie es selbst als reklamierender Kunde schon erlebt: Nachlässige, arrogante, zynische Reklamations-Gespräche sind gar nicht so selten. Und… Zehn brisante Fehler weiterlesen
Kategorie: Kommunikation
Geschäftstüchtig Nein-Sagen
Schreiben Sie mir Ihre persönlichen Erfahrungen und Meinungen dazu. Wie geht es Ihnen beim geschäftstüchtigen Nein-Sagen? Ich freue mich auf Ihren Kommentar. Viel Erfolg und Servus aus Wien Richard Wagner PS: Dieser Beitrag ist ein kleiner Auszug aus dem umfangreichen EBook: Souverän bei heftigen Reklamationen Sie finden dort viele weitere Ideen und Beispiele. Mit diesem… Geschäftstüchtig Nein-Sagen weiterlesen
Vorsicht Eskalation
Vorsicht! Gefahr einer Eskalation Wie schnell eine Enttäuschung des Kunden bei nachlässiger Reklamations-Behandlung zur Eskalation führen kann, zeigt Ihnen das folgende Praxis-Beispiel „Wie Herr Kalt richtig hitzig wurde“ oder „Warum eine engagierte Reklamations-Behandlung wichtig ist“ Herr Kalt bestellt über das Internet bei einem Versandhaus einen neuen Kühlschrank. Die Energiewerte sind mit „A“ gekennzeichnet. Nicht die… Vorsicht Eskalation weiterlesen
33 goldene Tipps
Der goldene Schlüssel für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung In diesem Beitrag finden Sie in kurzen Aussagen 33 Tipps für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung. Einfach aufgelistet, keine bestimmte Rangordnung. Lassen Sie sich inspirieren für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung. Zur Erinnerung und Auffrischung und Neues: 33 vorbildliche Tipps für Ihre gelungene Reklamations-Behandlung Bleiben Sie gelassen, besonders wenn der Kunde sehr… 33 goldene Tipps weiterlesen
anonyme unzufriedene Kunden
Wo stecken anonyme unzufriedene Kunden? Kein Unternehmen wird sich heute im Internet verstecken, Klar, man will ja präsent sein. Bei einigen Kunden und Interessenten ist das öfter anders. Immer mehr Menschen teilen ihren Ärger nicht direkt ihrem Verkäufer mit, sondern verteilen ihre Unzufriedenheit mehr oder weniger ausführlich im Internet. Und natürlich, wenn auch viel weniger… anonyme unzufriedene Kunden weiterlesen
richtig fragen
Richtig fragen ist oft besser als sagen Immer wieder kommt es vor, dass Kunden bei Reklamationen ihre konkreten Anliegen nicht eindeutig ausdrücken. Gerade bei Beschwerden wird der Kunde emotional und da kann es sein, dass er unsachlich argumentiert. Kennen Sie so ein Beispiel?: „Das Ganze funktioniert überhaupt nicht“ Jetzt geht es darum, dass Sie richtig… richtig fragen weiterlesen
Diplomatisch schlagfertig
Wozu diplomatisch schlagfertig? Hin und wieder wählen wahrscheinlich Ihre Kunden bei Reklamationsgesprächen eine härtere Ausdruckweise. Da ist es besonders vorteilhaft, in der Reklamations-Behandlung diplomatisch schlagfertig zu sein. Warum können Ihre Kunden beim Vorbringen ihrer Beschwerde gestresst und unfreundlich sein? Auch Ihre Kunden erleben turbulente Zeiten. Möglicherweise haben Ihre Kunden gerade mit Herausforderungen, wie Veränderungsprozessen, Umstrukturierungen,… Diplomatisch schlagfertig weiterlesen
Effektiv Zuhören
Jeder weiß, was effektives Zuhören heißt, oder? Es ist jedenfalls mehr als nur mit der schlechten Gewohnheit aufzuhören, dem Kunden ins Wort zu fallen oder seine Sätze zu Ende führen. Beispiel: „Weiß schon, worum es geht …“ Effektives Zuhören heißt, Ihrem Kunden ausreden lassen. Ihm bereitwillig bis zum Schluss zu folgen, ohne ungeduldig auf die… Effektiv Zuhören weiterlesen
Kunden verstehen bei Reklamationen
Mancher Kunde hat sich vielleicht auf seinen Beschwerde-Anruf gut vorbereitet. Oder verwendet Stunden seiner wertvollen Zeit, um einen mehrseitigen Reklamationsbrief – oder Email – zu schreiben. Dabei kommt der ganze Frust noch einmal hoch, so dass es für Ihren Kunden fast unmöglich ist, sachlich zu bleiben. Jetzt gilt der Leitsatz: Kunden verstehen. Je nach Typ… Kunden verstehen bei Reklamationen weiterlesen