Der Experte für die professionelle Reklamations-Behandlung

Über Richard Wagner

(der echte Wiener)

Experte für professionellen Reklamations-Service

Als ich lernte Reklamationen wichtig zu nehmen

Ich erinnere mich gern an meine Zeit - in den 1970-Jahren - als Programmierer bei einem führenden EDV-Hardware- und Softwareanbieter. Meine Aufgabe war es damals, für Kunden die EDV-Programme für die Lohn- und Gehaltsabrechnung zu erstellen. 

Wir hatten damals über 700 Anwender dieser Software-Programme, da hatte ich wirklich viel zu tun. 

Spannend war es immer kurz vor dem Monatsende. Da wurde ich sehr unruhig bei der Frage: Funktioniert bei den Kunden alles oder gibt es bei manchen Kunden einen Abrechnungsfehler? 

Natürlich gab es vereinzelt Fehler und daraus folgend Reklamationen. 
Berechtigte und – aus meiner Sicht natürlich  – auch unberechtigte.

Von meiner Firmenleitung kam die Vorgabe, es dürfen über alle Geschäftsbereiche pro Geschäftsjahr maximal 3 % Reklamationsfälle auftreten. Ich war stolz darauf, dass von meinen Kunden nur 2 % reklamierten. Das waren aber doch 14 Kunden (von 700), die sich beschwerten.

Ich weiß allerdings bis heute noch von keinem Unternehmen, das ohne Reklamationen aktiv ist. Sie vielleicht?

Natürlich ist die gravierende Auswirkung bei Abrechnungs-Fehler in der Personalverrechnung allen klar:

Die Mitarbeiter eines Unternehmens erhalten mit fehlerhaften Programmen eine falsche Lohn- oder Gehaltsabrechnung.

Ich hatte sehr schnell die Probleme der Kunden verstanden und dementsprechend wichtig genommen. Somit stand ich beim Auftreten eines Fehlers - und der daraus folgenden Reklamation des Kunden - unter gewaltigem psychologischen und zeitlichen Druck.
Es war dabei ganz entscheidend, den reklamierenden Kunden individuell richtig zu behandeln und - selbstverständlich - die Beschwerde schnellstens zu erledigen.
Das ist mir trotz der stressigen Situation gut gelungen.

Ich konnte die Kunden mit unserer Service-Leistung überzeugen. Wir hatten keinen einzigen Kunden wegen einer Reklamation verloren.

Die Kunden hatten sehr wohl anerkannt, dass ich ihre Probleme verstanden, wichtig genommen und entsprechend reagiert habe.

Und wie ist es bei Ihnen?


Vielleicht halten Sie manchmal eine Reklamation Ihres Kunden auf den ersten Blick für nicht so schwerwiegend wie die Reklamation über eine fehlerhafte Gehaltsabrechnung. Und vielleicht verstehen Sie die Aufregung Ihres Kunden im Moment gar nicht, oder sie ist Ihnen im Augenblick einfach unangenehm.

Reklamation wichtig nehmen


Wenn ein Kunde reklamiert, hat er ein individuell subjektives Problem. Egal worum es dabei geht. Aus der Sicht Ihres Kunden ist sein Reklamationsfall eben wichtig.

Und dieses Problem muss von seinem Lieferanten wichtig genommen werden. Wenn nicht, ist man zu 99 % den Kunden los.

Reklamations-Experte


Nach meiner Tätigkeit als Programmierer absolvierte ich eine umfangreiche Ausbildung zum Kommunikationstrainer. In meiner anschließenden über 30 Jahre dauernden Tätigkeit als Coach und Verkaufstrainer war die professionelle Behandlung von Kunden-Reklamationen für mich immer ein wichtiges Thema.

Und ich merkte bei den meisten meiner Kunden, dass die professionelle Reklamationsbehandlung einen wesentlichen Anteil am Unternehmenserfolg in deren Unternehmen darstellte.

Auf dieser Web-Seite finden Sie viele konkrete Informationen und Tipps aus meiner langjährigen Praxis mit Seminaren, Trainings und Coachings. In vielen individuellen Gesprächen mit Spitzen-Verkäufern haben wir erfolgreiche Methoden und Vorgehensweisen weiter entwickelt. Hier stehen Ihnen diese professionellen Methoden zur Verfügung. 

Einen inhaltlichen Überblick für diese Webseite finden Sie auf der Seite
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Nutzen Sie die Informationen für Ihren Erfolg

Alles Gute und beste Grüße aus Wien

Richard Wagner

PS: Für mehr Informationen über mich, lade ich Sie gern auf mein XING-Profil ein:

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